About the Position

Associate Team Lead - Customer Support (T2)

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance?

Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance.

Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.

About the Company

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes.

Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise.

Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

Responsibilities

Manager une équipe de 6 à 12 agents sous la supervision du Team Lead Support N2, en les accompagnant dans leur activité quotidienne, leur progression et leur épanouissement professionnel.
Donner des feedbacks clairs, réguliers et transparents, réaliser des écoutes et analyses de conversations, suivre les bilans et plans d’accompagnement individuels, proposer des coachings et identifier les besoins de formation.
Suivre les indicateurs de l’équipe et contribuer à la qualité du support, notamment le temps de première réponse, la satisfaction client, le temps de résolution, le volume traité, la prise en charge des nouveaux tickets et le suivi des tickets en cours.
Participer aux rituels de pilotage et à la gestion des files de demandes communes, notamment lors des rotations de permanence, en identifiant les alertes et en remontant les besoins de renfort ou d’arbitrage.
Être force de proposition pour optimiser les process, les outils, la documentation et les modes de fonctionnement du Support.
Collaborer avec les équipes support de niveau 1, l’équipe technique, les équipes opérationnelles ainsi que les équipes produit et tech, faire remonter les irritants utilisateurs et contribuer aux projets transverses.
Partager les bonnes pratiques avec les autres Associate Team Leads et contribuer à maintenir une communication fluide au sein du Support.
Prendre ponctuellement en charge des demandes internes urgentes ou des situations complexes nécessitant l’expertise du Support Niveau 2, en sachant orienter ou escalader lorsque cela est nécessaire.

Requirements

Diplôme Bac+2 ou Bac+3 minimum en comptabilité, management ou dans un domaine équivalent.
Expérience d’au moins 1 an en management ou en accompagnement d’équipe, idéalement dans le secteur du support.
Bonne capacité à analyser une situation, prendre une décision mesurée et proposer des solutions concrètes.
Excellentes capacités de communication et de collaboration, avec assertivité et diplomatie.
Goût pour le feedback, la pédagogie et l’accompagnement individuel.
Aisance avec les outils informatiques, notamment les outils de ticketing et de documentation comme Intercom, Zendesk ou Notion.
Capacité à s’adapter à un environnement en évolution rapide.
Sens du service et attention portée à l’expérience utilisateur.

Nice to Have

Connaissances en comptabilité.
Expérience préalable en tant que contributeur individuel au sein d’une équipe Support.
Expérience dans un environnement SaaS ou start-up.
Expérience dans le management d’une équipe principalement à distance.
Expérience de collaboration avec des équipes Produit, Tech ou Ops.
Anglais niveau B1 minimum.
Utilisation de l’IA pour optimiser ses tâches.

We Offer

🏥 Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)

🍜 Des tickets restaurants (Carte Swile)

🏝 Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

🇬🇧 La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu

🧑‍💻 Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking

🏢 Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris

💵 Une enveloppe de BSPCE

🏃‍♀️ Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib

💻 Un Mac

🎉 Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise tels que les Tech Days (qui permettent aux Pennylaners en remote de se réunir tous les 3 mois) ou notre séminaire d’entreprise qui a lieu une fois par an, et qui favorise de grands moments de cohésion pour toutes et tous.

Application Process

Une première rencontre avec notre Talent Acquisition Manager (30 min)
Un second entretien et un case study en direct avec la Team Lead (1h)
Un entretien final avec le Head Of Success (45 min)

Important Information for Candidates

Les tentatives d’arnaque au recrutement sont en hausse. Nous vous invitons à rester vigilant(e) lors de vos échanges.

Candidature uniquement via nos canaux officiels : postulez exclusivement via nos offres publiées sur nos supports officiels (site carrière, pages officielles partenaires).

*Vérifiez systématiquement l’adresse e-mail de l’expéditeur : nos communications sont envoyées depuis des adresses professionnelles avec les domaine **@***pennylane.com ou @pennylane-partners.com.

Nous ne vous demanderons jamais de paiement, ni d’informations financières (coordonnées bancaires, paiement pour un entretien, achat de matériel, etc.) dans le cadre du recrutement.

*Si une telle demande vous est faite, il s’agit d’une fraude. Nous vous invitons à ne pas répondre et à nous le signaler immédiatement.

Diversity, Equity, and Inclusion

Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l’épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.

Personal Data

Pennylane traite vos données pour gérer votre candidature et évaluer votre adéquation au poste. Si votre candidature n’aboutit pas, vos données peuvent être conservées 2 ans à compter de notre dernier échange ou de la clôture du recrutement afin de constituer & gérer un vivier de candidats. Vous pouvez vous opposer à tout moment et demander la suppression de vos données en écrivant à : [email protected].

Associate Team Lead - Customer Support (T2)

Job description