Chef de projet – Réorganisation support IT

About the Position

2022M102_P-090 Chef de projet – Réorganisation support IT

Le département Exploitation (DEX) du SPW DIGITAL a défini un certain nombre de processus inspirés du référentiel ITIL. Ces processus constituent le cœur de Métier de l’équipe Support IT aux usagers. Cette équipe est composée de < 15 personnes parmi lesquelles figurent les responsables de processus, le Service Desk de premier niveau (activité sous-traitée et pilotée par la définition d’objectifs de performances) ainsi que le support privilégié au Service Desk.

Les sous-pôles Pilotage et conformité des opérations, Support IT aux usagers, Infrastructures de production, Plateformes applicatives et Equipements individuels, Projets et Architectures des infrastructures constituent le Département de l’Exploitation.

Diverses adaptations d’organisation sont en cours afin de renforcer l’orientation « services aux usagers ». Par ailleurs, l’offre de services du SPW Digital est présentée au travers d’un catalogue de services. Ce catalogue reprend une description, le périmètre, les niveaux de service garantis ainsi que la procédure d’activation de chacun des services disponibles. Ce catalogue fait l’objet de mises à jour régulières.

Afin de soutenir ses processus ITIL, le SPW DIGITAL s’est également doté d’un outil ITSM unique, JIRA Service Management, lequel permet la centralisation de toutes les demandes de services ainsi qu’un contrôle des performances des services et processus. Ces contrôles s‘appuient sur des reportings réguliers et l’implémentation de SLA’s. Cet outil est interfacé avec un certain nombre de référentiels. Ces référentiels constitueront les piliers de notre CMDB. La découverte et collecte automatisée des assets et de leurs principaux attributs fait également l’objet de projets visant à complémenter la CMDB et à améliorer la qualité de ses données. Les données relatives aux commandes de services mais aussi de biens – matériels et logiciels sont assurées par une application spécifique dénommée SOOLID. Les données relatives aux biens matériels et (à terme) immatériels livrés sont enregistrées et inventoriées dans la CMDB afin que les équipes d’exploitation puissent y associer les données utiles à cette exploitation opérationnelle.

Description de la mission

Le SPW Digital mène actuellement un programme de transformation du support IT de proximité. Celui-ci repose aujourd’hui sur environ 370 Correspondants Informatiques Locaux (CIL), des agents métier qui assurent un support IT de manière informelle, en complément de leurs missions principales ; ainsi que d’un service desk externalisé.

Ce modèle montre aujourd’hui ses limites et génère plusieurs inefficacités structurelles : absence de traçabilité complète des interventions (shadow support – masquant une partie des incidents et problèmes), gestion décentralisée et non homogène des équipements, niveaux de compétence hétérogènes, sous-utilisation de Jira Service Management, ainsi qu’une base de connaissances insuffisamment structurée et gouvernée.

Le modèle cible vise à professionnaliser et industrialiser le support en s’appuyant sur un Service Desk central renforcé jouant un rôle de point de contact unique (SPOC), des points de contact locaux, et une approche favorisant le self-service et une Knowledge Base robuste. Il prévoit également une collaboration structurée avec les autres entités du SPW, ainsi que la mise en place d’un Target Operating Model (TOM) formalisé, intégrant des rôles et responsabilités clairs (RACI), des engagements de service, des indicateurs de performance (KPI) et une gouvernance.

Les activités et livrables attendus incluent, sans s’y limiter :

• Analyse & Diagnostic : cartographie des activités CIL, classification (garder / transférer / automatiser / mutualiser / supprimer), mesure du coût réel (~400 personnes mobilisées partiellement), analyse des tickets escaladés, identification des profils CIL ;
• Conception du Target Operating Model : rédaction TOM, définition du modèle points de contact locaux, catalogue de services 1er niveau, niveaux d’habilitation CIL, gestion des actifs ;
• Définition des besoins de configuration Jira Service Management : par exemple, formulaires guidés en langage métier, formulaires CIL ultra-rapides, QR codes sur équipements critiques, mise à jour CMDB, Knowledge Base gouvernée ;
• Conduite du Changement : plan basé sur un modèle, par exemple ADKAR ou Kotter par population, communication vers les directions ;
• Formation des intervenants : former les intervenants actuels et futurs à ITIL et à la nouvelle organisation mise en place ;
• Pilotage & Gouvernance : gestion du projet avec une approche itérative (éviter le big bang interrompant le service) et une vision holistique (vision globale dès la première itération) ; phase pilote (MVP) avec mesure avant/après ; dashboard KPI ; gouvernance transversale ; plan d’amélioration par vagues.

Responsibilities

• Analyse & Diagnostic
• Conception du Target Operating Model
• Définition des besoins de configuration Jira Service Management
• Conduite du Changement
• Formation des intervenants
• Pilotage & Gouvernance

Requirements

• IT Service Management T4 - Expert
• Formateur ITIL T3 - Senior
• Conduite de changement (ADKAR / Kotter) T3 - Senior
• Knowledge Management T3 - Senior
• Utilisation de Jira Service Management T2 - Confirmed
• Gestion de processus ITIL T4 - Expert
• CMDB / Asset Management T2 - Confirmed
• Gestion de projet T3 - Senior
• Service Catalogue Management T3 - Senior
• Target Operating Model (TOM) T3 - Senior
• Changement organisationnel T2 - Confirmed
• KPI / SLA Management T3 - Senior

Nice to Have

• Leadership
• Communication et vulgarisation
• Gérer les résistances et accompagnement de l’humain
• Capacité à travailler de manière transversale
• Orientation valeur et résultats
• Gestion des risques
• De bonne composition avec les collègues, poli et constructif

We Offer

• Competitive salary
• Full-time position
• Senior level role
• On-site work location in Belgium

About the Company

The SPW DIGITAL department of Exploitation (DEX) has defined a number of processes inspired by the ITIL framework. These processes form the core business of the IT Support team for users. This team is composed of < 15 people, including process managers, the first-level Service Desk (outsourced activity managed by performance objectives) and priority support to the Service Desk.

The sub-poles of Operations Monitoring and Compliance, IT Support for Users, Production Infrastructures, Application Platforms and Individual Equipment, Projects and Infrastructure Architectures constitute the Operations Department.

Various organizational adaptations are underway to strengthen the "user services" orientation. Moreover, the SPW Digital service offering is presented through a service catalog. This catalog includes a description, scope, guaranteed service levels, and the activation procedure for each of the available services. This catalog is subject to regular updates.

To support its ITIL processes, SPW DIGITAL has also equipped itself with a unique ITSM tool, JIRA Service Management, which centralizes all service requests and controls the performance of services and processes. These controls are based on regular reporting and the implementation of SLAs. This tool is interfaced with a number of repositories. These repositories will form the pillars of our CMDB. The automated discovery and collection of assets and their main attributes are also the subject of projects aimed at complementing the CMDB and improving the quality of its data. Data related to service orders and also to goods - hardware and software - are managed by a specific application called SOOLID. Data related to delivered hardware and (eventually) intangible assets are recorded and inventoried in the CMDB so that operations teams can associate the data useful for operational exploitation.