Customer Journey Specialist

About the Position

Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи - тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій. Приєднуйся до нас у ролі Customer Service Optimization Specialist.

Hiring process: Зустріч з рекрутером, інтерв’ю з керівником напрямку, тестове завдання та фінальна зустріч. Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся у Анни, IT Recruiter.

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:

• автономність у роботі: ми довіряємо твоїй експертизі, тому даємо свободу у виборі підходів та прийнятті рішень. Ти зможеш самостійно керувати своїми задачами та впроваджувати ідеї без зайвої бюрократії чи мікроменеджменту
• можливість бачити конкретний результат своїх рішень - від покращення клієнтських метрик до успішного запуску сервісів
• можливість впроваджувати нові практики та впливати на розвиток сервісу й культури обслуговування одночасно в кількох продуктах і країнах
• можливість зростати разом із провідною технологічною компанією, яка є національним лідером у сфері сервісів Ride-hailing, активно розвиває нові продукти (Delivery та інші) та успішно масштабує бізнес на нові ринки
• прозору систему професійного зростання в компанії, регулярні performance та salary review
• культуру компанії, яка цінує внесок кожного співробітника та створює середовище для розвитку, експериментів і реалізації нових ідей
• бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень
• річний бонус при виконанні цілей компанії

Responsibilities

• побудова end-to-end процесів, виявлення неефективних етапів чи дублювань та впровадження системних покращень у напрямках підтримки
• аналіз причин unresolved cases, виявлення системних проблем у продуктах чи сервісах та розробка рішень для мінімізації звернень у підтримку
• робота з Customer Effort: аналіз сценаріїв взаємодії з клієнтами та їх оптимізація для покращення зрозумілості, швидкості й простоти отримання сервісних рішень
• data-driven підхід до змін: робота з операційними та CX-метриками (FCR, CSAT), аналіз даних звернень та фідбеку для формування обґрунтованих рекомендацій бізнесу
• крос-функціональна взаємодія: тісна співпраця з командами Operations, Product та CX Architecture для передачі інсайтів та контролю за впровадженням змін на всіх етапах
• підтримка стандартів та супровід змін: забезпечення відповідності процесів стандартам сервісу, участь у розробці нових інструкцій та підтримка команд під час процесних трансформацій
• оцінка реального впливу впроваджених рішень на клієнтський досвід, контроль досягнення запланованих KPI та коригування стратегій на основі результатів

Requirements

• побудова end-to-end процесів, виявлення неефективних етапів чи дублювань та впровадження системних покращень у напрямках підтримки
• аналіз причин unresolved cases, виявлення системних проблем у продуктах чи сервісах та розробка рішень для мінімізації звернень у підтримку
• робота з Customer Effort: аналіз сценаріїв взаємодії з клієнтами та їх оптимізація для покращення зрозумілості, швидкості й простоти отримання сервісних рішень
• data-driven підхід до змін: робота з операційними та CX-метриками (FCR, CSAT), аналіз даних звернень та фідбеку для формування обґрунтованих рекомендацій бізнесу
• крос-функціональна взаємодія: тісна співпраця з командами Operations, Product та CX Architecture для передачі інсайтів та контролю за впровадженням змін на всіх етапах
• підтримка стандартів та супровід змін: забезпечення відповідності процесів стандартам сервісу, участь у розробці нових інструкцій та підтримка команд під час процесних трансформацій
• оцінка реального впливу впроваджених рішень на клієнтський досвід, контроль досягнення запланованих KPI та коригування стратегій на основі результатів

Professional Skills

• Customer Service
• Process Optimization
• Data Analysis
• Cross-functional Collaboration
• Performance Metrics

Languages

• Ukrainian: Native
• English: Pre-Intermediate+

We Offer

Care and support

• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

Professional Growth

• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників

About the Company

Uklon - продуктова сервісна IT-компанія, розробник однойменного застосунку. Заснована в Києві у 2010 році, сьогодні Uklon - це екосистема цифрових сервісів, що об’єднує райдхейлінг, доставку Uklon Delivery, рекламну платформу Uklon Ads та сервіс купівлі автобусних квитків Uklon Travel в єдиному застосунку.

Станом на квітень 2026 року сервіс Uklon присутній у 27 містах України та на території туристичного комплексу Буковель. Також компанія оперує в Узбекистані в місті Ташкент.

Ми створюємо екосистему highload продуктів, за якими стоять амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи - генерувати нові ідеї, тестувати гіпотези та використовувати останній стек технологій. Для нас немає меж - ми мислимо глобально. Створюючи продукти Uklon сьогодні, змінюємо культуру міського життя завтра.

Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій. З початку повномасштабного вторгнення сума фінансових внесків компанії та її засновників на підтримку Сил оборони, соціальні ініціативи та благодійні проєкти склала понад 339 мільйонів гривень.

Прагнемо драйвити індустрію разом з тобою! Тож приймай виклик та вступай в гру разом із світовими гігантами на рівних!

We drive Uklon!

Values

• Команда. Ми - ком’юніті експертів Uklon. Наша робота базується на відповідальності та вмінні ефективно співпрацювати
• Інновації. Наш фреймворк роботи - генерувати нові ідеї, тестувати гіпотези та використовувати останній стек технологій
• Амбітні виклики. Прагнемо безперервно навчатись новому і перевершувати себе, щоб драйвити індустрію
• Результат. У досягненні спільних цілей кожна роль важлива. За нашим успіхом стоять гнучкість, якість та швидкість прийняття рішень