Customer Support Manager

About the Position

Ми - Mate academy, EdTech стартап з AI-powered LMS-платформою, де люди опановують IT-професії з нуля.

🤘 6000+ випускників змінили свою кар'єру й успішно стартували в IT.

🌎 Ми активно зростаємо в Україні, Польщі та Бразилії - і це тільки початок.

Зараз ми шукаємо Customer Support Manager у нашу support-команду. Ти працюватимеш одразу з кількома продуктами: Mate academy та нашими subscription-продуктами для міжнародного ринку.

Це роль не про те, щоб просто закривати тікети. Ми шукаємо людину, яка бачить проблему ширше: може помітити паттерн у зверненнях, докопатися до причини, принести рішення команді й допомогти автоматизувати те, що більше не варто робити руками.

Responsibilities

• Працювати із запитами користувачів Mate academy та наших міжнародних subscription-продуктів через чати та e-mail - без дзвінків.
• Вирішувати різні типи кейсів: від організаційних питань користувачів Mate до підписок, рефандів та питань щодо функціоналу продуктів.
• Розбиратися в нетипових і технічних запитах та за потреби залучати product/dev-команди.
• Помічати повторювані проблеми у зверненнях, аналізувати їх і пропонувати рішення.
• Передавати фідбек користувачів суміжним командам та впливати на те, як розвиваються продукти й support-процеси.
• Працювати з knowledge base та шаблонами відповідей і допомагати їх покращувати.
• Брати участь в автоматизації support-процесів та впровадженні AI - ми хочемо віддавати AI усе, що немає сенсу робити руками.
• Приносити свій досвід і fresh view: ми справді очікуємо, що нова людина буде помічати речі, до яких команда вже могла звикнути.

Requirements

• Досвід у Customer Support від 6 місяців.
• Англійська B2+ - ти впевнено спілкуєшся письмово з англомовними клієнтами.
• Досвід роботи з CRM-системами.
• Емпатія - ти вмієш поставити себе на місце користувача й знайти баланс між його потребами та продуктом.
• Вміння пріоритизувати задачі й не губитися, коли одночасно є кілька різних запитів.
• Аналітичне мислення: ти помічаєш повторювані проблеми та думаєш, як усунути їхню причину, а не лише наслідок.
• Проактивність - якщо бачиш, що щось можна зробити краще, не чекаєш, поки хтось інший це запропонує.
• Уважність до деталей і дружній тон у письмовій комунікації.
• Готовність швидко розбиратися в нових продуктах та працювати з великою кількістю інформації.

Nice to Have

• Досвід у B2C SaaS або subscription-продуктах: підписки, скасування, рефанди.
• Досвід роботи з чатами та ticket-системами.
• Базовий технічний бекграунд або інтерес до tech-продуктів.
• Досвід чи активний інтерес до AI-інструментів та автоматизації.

We Offer

• Прозору no bullshit культуру з 0% бюрократії.
• Команду, яка ділиться знаннями і не боїться помилок.
• Можливість впливати на продукти та support-процеси, а не просто працювати за готовими скриптами.
• Роботу з EdTech та AI-powered продуктами для різних ринків.
• Роботу без трекерів і мікроменеджменту.
• Гідну оплату та регулярні рев'ю, співпрацю по Дія.Сіті.
• Оплачувану відпустку 22 робочих дні + лікарняні без довідок.
• Курси англійської та бюджет на навчання.
• Вихідні для самоосвіти, щоб опановувати нове без стресу.
• Індивідуальну відпустку в кризових ситуаціях.
• Фінансову підтримку у разі хвороби чи пошкодження житла через війну.
• Pet-friendly офіс у центрі Києва зі сховищем, якщо захочеш працювати офлайн.
• Ланчі коштом компанії в офісі.
• Техніку Apple.

About the Company

Ми - Mate academy, EdTech стартап з AI-powered LMS-платформою, де люди опановують IT-професії з нуля.

🤘 6000+ випускників змінили свою кар'єру й успішно стартували в IT.

🌎 Ми активно зростаємо в Україні, Польщі та Бразилії - і це тільки початок.

Ця роль - для тебе, якщо тобі недостатньо просто "відповідати на питання" і ти хочеш реально впливати на те, як виглядає підтримка в продукті. Давай знайомитись! 🙌