Expert, Clients Support

About the Position

Expert, Clients Support

Основна задача Експерта - забезпечувати високу та стабільну якість клієнтського сервісу через експертизу, підтримку та розвиток операторів, а також системну роботу з причинами клієнтських звернень.

Фокус ролі:

• Вирішення складних та нестандартних клієнтських кейсів;
• Підтримка операторів у ситуаціях, де потрібна додаткова експертиза;
• Робота з повторними зверненнями та пошук їх першопричин;
• Виявлення масових і системних проблем;
• Підвищення FCR та зменшення повторних звернень;
• Розвиток Self-service клієнта через покращення процесів, продуктів та інформації;
• Передача експертизи команді та підвищення загального рівня сервісу.

Responsibilities

1. Робота зі складними клієнтськими кейсами

   • Прийом та опрацювання звернень, які виходять за межі компетенції оператора.
   • Вирішення нестандартних, складних, конфліктних та повторних ситуацій.
   • Пошук рішення з урахуванням інтересів клієнта, правил та процесів компанії.
   • Взаємодія з іншими командами та відповідальними підрозділами для вирішення складних кейсів.
   • Контроль повноти та якості вирішення проблеми, а не лише надання формальної відповіді.
   • За необхідності - супровід кейсу до його фактичного завершення.

2. Робота з повторними зверненнями (Tail)

   • Прийом та опрацювання повторних звернень;
   • Аналіз історії попередніх контактів;
   • Визначення причини повторного звернення;
   • Перевірка, чому проблема не була вирішена на першому контакті;
   • Пошук та усунення першопричини;
   • За необхідності - залучення інших підрозділів;
   • Фіксація типових причин повторних звернень;
   • Передача системних проблем у відповідні команди для подальшого опрацювання.

3. Виявлення системних та масових проблем

   • Регулярний аналіз клієнтських звернень та виявлення:
     • Повторювані проблеми;
     • Зростання певних типів звернень;
     • Проблеми в окремих процесах або продуктах;
     • Незрозумілі для клієнта правила та комунікації;
     • Недоліки Self-service;
     • Ситуації, у яких клієнти змушені звертатися до КЦ через відсутність необхідної інформації або можливості вирішити питання самостійно.

4. Оптимізація процесів та розвиток Self-service

   • Формування пропозицій щодо змін у процесах, продукті та клієнтських комунікаціях, які дозволяють:
     • Зменшувати кількість звернень до КЦ;
     • Збільшувати частку питань, які клієнт може вирішити самостійно;
     • Зменшувати кількість повторних звернень;
     • Робити процеси зрозумілішими для клієнта;
     • Усувати зайві кроки та точки контакту;
     • Підвищувати FCR та загальну якість клієнтського досвіду.

Requirements

• Аналітичне мислення

  • Вміння працювати не лише з конкретним зверненням, а й бачити закономірності: що спричинило проблему, де виник збій у процесі, чому клієнт не зміг самостійно вирішити питання та як запобігти повторенню ситуації.

• Вміння бачити причину, а не симптом

  • Експерт не обмежується відповіддю на запит клієнта. Він визначає першопричину проблеми та оцінює, чи потребує вона зміни процесу, продукту, інструкції, комунікації або навчання операторів.

• Спокійна та зрозуміла комунікація

  • Вміння конструктивно працювати зі складними та емоційними клієнтами, пояснювати складні речі простою мовою та зберігати контроль над комунікацією навіть у конфліктних ситуаціях.

• Менторський підхід

  • Здатність не просто дати оператору готову відповідь, а пояснити логіку рішення, допомогти розібрати кейс та сформувати навичку, яка дозволить оператору самостійно вирішувати подібні ситуації надалі.

• Проактивність

  • Готовність самостійно помічати проблеми, які впливають на клієнтів або команду, піднімати їх та пропонувати конкретні рішення, а не чекати окремого запиту від керівника.

• Системне мислення

  • Розуміння взаємозв'язку між клієнтським зверненням, процесами компанії, роботою різних команд, продуктом та досвідом клієнта.

Nice to Have

• Поглиблене знання процесів маркетплейсу: доставка, оплата, повернення, скасування, продавці, бонуси/кешбек, Kasta Visa Card, BNPL тощо.
• Досвід роботи зі складними або конфліктними клієнтськими ситуаціями.
• Розуміння принципів FCR, Self-service, Customer Experience та аналізу причин звернень.
• Досвід наставництва або навчання колег.
• Вміння працювати з даними та знаходити закономірності у великій кількості звернень.
• Проактивна позиція та готовність самостійно ініціювати зміни.
• Орієнтація не на формальне виконання процесу, а на реальне вирішення проблеми клієнта.

We Offer

• Ти матимеш вплив на український продукт, яким користуються мільйони;
• Ти будеш працювати з крутою командою однодумців та відкритим керівництвом;
• Регулярно отримуватимеш новини компанії у вигляді дайджестів та зустрічей Town Halls;
• Ти будеш отримувати своєчасний та відкритий зворотній зв’язок;
• Ти будеш частиною команди експертів;
• Ти матимеш справжні виклики та нові цікаві задачі;
• Ти матимеш кар'єрні рекомендації від HR BP та план розвитку.

About the Company

Компанія Kasta прагне створити найкращий клієнтський досвід для мільйонів користувачів. Наша команда складається з однодумців, які цінують відкритість, прозорість та спільне прагнення до досконалості.

Apply now