About the Position

IT Support Manager N2

Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Morocco

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, a subsidiary of the global leader in engineering and technology consulting established in 2008 and present in Fès, Rabat, Tétouan, and Casablanca, currently has over 2300 consultants and aims to reach a center of excellence of 3100 ALTEN consultants by the end of 2024. ALTEN Maroc is now a major player in the professional integration of engineers. We support our clients, industry leaders, in their development strategies in the fields of automotive, rail, IT, R&D, and Telecoms & Media.

Joining ALTEN MAROC means benefiting from:

Diverse career paths with opportunities for career growth, internal, sectoral, geographical, and job mobility.
Certified and diploma training programs.
Regular events to combine well-being and performance.

Responsibilities

Management des équipes L2

Management direct des équipes Niveau 2
Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressources
Dispatch des incidents et priorisation
Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
Élaboration et suivi des plans de développement des compétences

Formation et montée en compétence

Construction et suivi du plan de formation des équipes
Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
Promotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes

Knowledge Management

Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances
Définition des standards de documentation et de capitalisation
Utilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
Mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support

Excellence opérationnelle

Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2
Pilotage des actions correctrices et préventives
Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur

Gestion des incidents et gouvernance

Participation active aux processus:
- Incident Management
- Problem Management
- Major Incident Management
Coordination des actions de résolution inter-équipes
Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes
Identification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration

Pilotage de la performance

Définition et suivi des KPI opérationnels
Production des tableaux de bord et reporting management
Analyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateur
Proposition de plans d’amélioration continue

Recrutement et onboarding

Identification des besoins en ressources
Participation aux processus de recrutement
Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe
Organisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs

Requirements

Diplôme: Bac+5 en informatique
Expérience: 8 ans d'expérience
Langues: Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
Compétences techniques: Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot)
Soft Skills: Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication

We Offer

Competitive salary
Opportunity for career growth
Certified and diploma training programs
Regular events to combine well-being and performance

IT support Manager N2

Job description