Начальник відділу обслуговування в соціальних мережах та чатах

About the Position

Начальник відділу обслуговування в соціальних мережах та чатах

Ми шукаємо керівника відділу обслуговування клієнтів у соціальних мережах та чатах, щоб очолити нашу команду у наданні виняткового цифрового обслуговування клієнтів.

Responsibilities

• Забезпечення стабільно високого рівня клієнтського сервісу в цифрових каналах: організація та контроль обслуговування клієнтів у соціальних мережах, чатах, месенджерах та інших цифрових каналах, забезпечення швидкого реагування на запити відповідно до стандартів компанії;
• Побудова високоефективної команди: організація, планування та контроль роботи працівників відділу, розподіл завдань, контроль навантаження та ефективності роботи команди, навчання, адаптація, мотивація та оцінка співробітників;
• Підвищення ефективності процесів письмового обслуговування: оптимізація, стандартизація процесів обслуговування, розробка та вдосконалення стандартів комунікації, скриптів, шаблонів відповідей і бази знань;
• Реалізація цифрової трансформації та автоматизації сервісу: робота з CRM-системами, сервісами обробки звернень і платформами керування соціальними мережами, впровадження сучасних інструментів автоматизації, розвиток чат-ботів та інших цифрових рішень;
• Забезпечення ефективного управління репутацією компанії в соціальних мережах: організація системи моніторингу та оперативного реагування на публічні звернення клієнтів і репутаційні ризики;
• Забезпечення досягнення та стабільного виконання KPI підрозділу: контроль швидкості та якості відповідей, аналіз KPI (час відповіді, час вирішення звернення, CSAT, SLA, продуктивність команди, показники взаємодії в соціальних мережах), забезпечення виконання цільових показників та постійне підвищення ефективності роботи підрозділу.

Requirements

• Повна вища освіта;
• Досвід роботи на керівних посадах від 2-х років, зокрема у підрозділах обслуговування клієнтів у соціальних мережах;
• Знання законодавства України у сфері захисту персональних даних, захисту прав споживачів та електронних комунікацій (у межах, необхідних для роботи);
• Знання стандартів клієнтського сервісу та принципів ефективної комунікації;
• Практичний досвід управління персоналом, мотивації, адаптації та оцінки ефективності працівників;
• Досвід роботи з CRM-системами, платформами для обробки звернень і сервісами управління соціальними мережами;
• Знання методів аналізу ключових показників ефективності (KPI, SLA, CSAT);
• Знання правил ведення офіційного листування та ділової комунікації;
• Навички роботи з претензіями, конфліктними ситуаціями та кризовими комунікаціями;
• Розуміння основ цифрового маркетингу та особливостей комунікації в соціальних мережах;
• Знання технологій просування продуктів у соціальних мережах, технологій моніторингу активностей у соціальних мережах, технологій автоматизації обслуговування клієнтів у соціальних мережах, чатах, чат-ботах і форумах;
• Досвід роботи із сервісом YouScan;
• Знання англійської мови на рівні Intermediate (B1) або вище;
• Розвинені лідерські та комунікативні навички, аналітичне та системне мислення, клієнтоорієнтованість, відповідальність і орієнтація на результат.

Nice to Have

• Досвід у FinTech секторі;
• Знання інших іноземних мов;

We Offer

• Роботу в інноваційній компанії в сегменті FinTech;
• Можливість працювати гібридно або віддалено;
• Турботу про твоє ментальне та фізичне здоров’я (медичне страхування, консультації психолога, корпоративні спортивні спільноти);
• Навчання та розвиток (заняття з англійської мови, курси та тренінги для професійного зростання);
• Зустрічі з відомими спікерами у Корпоративному клубі;
• Програму наставництва та підтримку кожного нового співробітника;
• Можливість проявити свої таланти (ми цінуємо творчу ініціативу і підтримуємо її).

About the Company

Ми є частиною інноваційної компанії в секторі FinTech, яка прагне надавати виняткове обслуговування клієнтів через цифрові канали. Наша команда працює над тим, щоб забезпечити найвищий рівень обслуговування клієнтів, використовуючи новітні технології та інновації.