Pilotage des flux en temps réel – centre de contacts (x/f/m) – Nantes

About the Position

Pilotage des flux en temps réel – centre de contacts (x/f/m) – Nantes

Unlimited Contract

Operations

Nantes, France

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About Doctolib

At Doctolib, we’re reinventing the daily lives of health professionals and empowering people to live healthier across Europe.

More than 3,000 Doctolibers across France, Germany, Italy, the UK and the Netherlands are building a new generation of AI-powered technologies and services, trusted by 580,000 health professionals and over 100 million patients every day.

AI is at the heart of how we build and how we work. At Doctolib, AI fluency is a core skill for every team member: we foster a culture leveraging AI to drive efficiency, quality, and impact at scale.

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Responsibilities

• Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge
• Monitorer les KPIs clés - SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu - et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)
• Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement
• Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites
• Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)
• Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification

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Requirements

Core Skills:

• Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts
• Maîtrisez un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels
• Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C
• Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données
• Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs

Nice to Have:

• Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites
• Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)
• Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage

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We Offer

• Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants
• 25 jours de congés payés
• Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
• 10 jours par an de télétravail à l'étranger possible
• Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
• Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth
• Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
• Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs
• Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun
• Programme ParentCare : bénéficiez d'un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois
• Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
• Aide au déménagement en cas de mobilité internationale

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The Recruitment Process

• Interview with a Recruiter: An exchange to discover your background, motivations, and evaluate the fit of your skills with our needs.
• Meeting with our Managers: An exploration of your skills through practical situations and a presentation of our team and mission.
• Exchange with our Senior Managers: A deeper look into your application including a scheduling simulation to project you into the role.
• Reference Check

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Job Details

• Contract Type: Unlimited Contract
• Employment Type: Full-time
• Location: Nantes, France
• Start Date: As soon as possible
• Work Mode: Hybrid (2 days of remote work per week)

At Doctolib, we believe we must improve health for everyone. This is reflected in our recruitment process. We evaluate applications solely based on qualifications and motivation, without any form of discrimination.

The more diverse the ideas, the more our product will truly improve health for everyone. You can apply at Doctolib, regardless of your gender, religion, age, sexual orientation, ethnic origin, or disability.

To ensure equal opportunities, we ask you to exclude personal information (e.g., photos, age) from your applications. If you need special accommodations, please inform us so we can adapt the recruitment process. Join us to build the health we all dream of!

All information provided is processed by Doctolib for application management. For more details on data processing, click here. Please contact hr.dataprivacy(at)doctolib.com for any questions or to exercise your rights.