About the Position

Real-Time Analyst (x/f/m) - Nantes

Unlimited Contract

Operations

Nantes, France

About Doctolib

At Doctolib, we’re reinventing the daily lives of health professionals and empowering people to live healthier across Europe.

More than 3,000 Doctolibers across France, Germany, Italy, the UK and the Netherlands are building a new generation of AI-powered technologies and services, trusted by 580,000 health professionals and over 100 million patients every day.

AI is at the heart of how we build and how we work. At Doctolib, AI fluency is a core skill for every team member: we foster a culture leveraging AI to drive efficiency, quality, and impact at scale.

Responsibilities

Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le/la Real-Time Analyst (RTA) joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients.

Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :

Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge
Monitorer les KPIs clés - SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu - et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)
Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement
Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites
Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)
Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification

Requirements

Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si vous :

Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que RTA, Analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts
Maîtrisez un ou plusieurs outils WFM ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels
Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C
Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données
Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs

Ce serait fantastique si :

Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites
Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)
Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage

We Offer

Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants
25 jours de congés payés
Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
10 jours par an de télétravail à l'étranger possible
Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth
Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs
Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun
Programme ParentCare : bénéficiez d'un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois
Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
Aide au déménagement en cas de mobilité internationale

The Recruitment Process

[Interview with a Recruiter: An exchange to discover your background, motivations, and evaluate the fit of your skills with our needs.]
[Meeting with our Managers: An exploration of your skills through concrete simulations and a presentation of our team and mission.]
[Exchange with our Senior Managers: A deeper evaluation of your application including a simulation of scheduling an appointment to project you into the role.]
[Reference Check]

Job Details

CDI
Full-time
Nantes
Start date: As soon as possible
Hybrid (2 days of remote work per week)

At Doctolib, we believe that we must improve health for everyone. This is reflected in our recruitment process. We evaluate applications solely based on qualifications and motivation, without any form of discrimination.

The more diverse the ideas, the more our product will truly improve health for everyone. You can apply at Doctolib, regardless of your gender, religion, age, sexual orientation, ethnic origin, or disability.

To ensure equal opportunities, we invite you to exclude personal information (e.g., photos, age) from your applications. If you need special accommodations, please inform us so we can adapt the recruitment process. Join us to build the health we all dream of!

All information provided is processed by Doctolib for the management of applications. For more details on data processing, click here. Please contact hr.dataprivacy(at)doctolib.com for any questions or to exercise your rights.

Real-Time Analyst (x/f/m) - Nantes

Job description