Senior Application Support Engineer (m/f/d) - CSKM

About the Position

USU je předním poskytovatelem softwarových a servisních řešení pro správu IT & Customer Service Management. S více než 600 zaměstnanci ve 14 pobočkách po celém světě. Zajímáte se o technologie zákaznického servisu, knowledge management a řešení technických výzev v prostředích SaaS i on-premises? Staňte se součástí našeho týmu a pomozte nám dodávat řešení USU Customer Service Knowledge Management (CSKM) enterprise zákazníkům po celém světě.

Responsibilities

• Poskytování technické podpory první nebo druhé úrovně pro řešení USU Customer Service Knowledge Management (CSKM), nasazené v prostředích SaaS i on-premises, pro enterprise B2B zákazníky prostřednictvím ticketovacího systému, e-mailu a vzdálených relací.
• Analýza, diagnostika a řešení aplikačních problémů napříč moduly Knowledge Base, Knowledge Center, Knowledge AI Agents a Knowledge Self-Service.
• Zkoumání logů, API, databázových dotazů a integrací, například CRM, ticketovacích, chatovacích a hlasových systémů, s cílem identifikovat hlavní příčiny nahlášených problémů.
• Spolupráce s Product Managementem, DevOps a Engineering týmy na řešení chyb a zlepšování stability produktu v cloudových i on-premises nasazeních.
• Podpora zákazníků při onboardingu, konfiguraci a otázkách souvisejících s obsahem během spuštění i po něm.
• Dokumentace známých problémů, přispívání do interní znalostní báze a pomoc se zlepšováním podpůrných procesů a self-service zdrojů.
• Monitorování stavu systémů a proaktivní upozorňování na potenciální problémy dříve, než ovlivní zákazníky.

Requirements

• Vysokoškolské vzdělání v oboru informatiky, podnikové informatiky nebo srovnatelná IT kvalifikace, případně odpovídající praktické zkušenosti.
• 1–3 roky odborné praxe v aplikační nebo technické podpoře, ideálně u enterprise softwaru v prostředí SaaS a/nebo on-premises.
• Dobré rozumění webovým aplikacím a základní znalost SQL databází, REST API a systémových integrací.
• Zkušenosti s prací v prostředí SaaS i s on-premises instalacemi, včetně základní znalosti Windows/Linux.
• Zkušenosti s knowledge managementem, zákaznickým servisem nebo CRM/ITSM platformami jsou vítány.
• Orientace v základních principech ITIL a strukturovaném řízení incidentů a SLA.
• Zákaznicky orientovaný přístup, schopnost jasné komunikace a strukturované dokumentace práce.
• Dobré naslouchací schopnosti a rád řeší problémy ve spolupráci se zákazníky i kolegy.
• Plynulá znalost angličtiny slovem i písmem; němčina je výhodou.

We Offer

• Možnost částečného home office případně i fullremote.
• Příjemné kanceláře, vonící káva z moderních kávovarů, zeleninové a ovocné dny.
• Příspěvek na stravování formou stravenkového paušálu.
• 25 dní dovolené a za každé 2 odpracované roky ve firmě navíc 1 den až do výše 30 dní.
• Možnost využít workation anebo sabbatical a stát se digitálním nomádem.
• Firemní akce (vánoční večírek i pro partnery v pěkném hotelu s přespáním, USU summit a další teambuildingy).
• Benefitní systém na bázi Cafeterie s různými možnostmi od permanentek pro sportovní aktivity, vzdělávání, příspěvek na internet až po penzijko.
• Smlouvu na dobu neurčitou.
• Firemní bezúročnou půjčku.
• Možnost zapůjčení firemního auta.
• V případě zájmu online výuku AJ a NJ v pracovní době.

About the Company

Jestliže jsme Vás oslovili, zasílejte, prosím, své životopisy a veškeré informace v anglickém jazyce.

Vaše osobní údaje poskytnuté v rámci výběrového řízení zpracováváme za účelem posouzení Vaší kandidatury na nabízenou pozici. Tyto údaje mohou být za stejným účelem zpřístupněny naší mateřské společnosti USU GmbH se sídlem v Německu jako zpracovateli / poskytovateli HR služby, která se podílí na výběrovém řízení.

Zpracování probíhá v souladu s nařízením General Data Protection Regulation (GDPR).