Service Desk Lead

About the Position

Service Desk Lead : L3 Escalations

Location: Mumbai / Pune

Experience: 8-10 years

Shift: Mandatory US business-hours coverage

Lead L2/L3 Service Desk operations, manage escalations and Major Incidents, and ensure SLA, queue, quality and customer-experience targets are met.

Responsibilities

• Lead queue management, workload allocation, shift handovers, SLA/aging control and escalations.
• Act as L3 escalation for Windows, Microsoft 365, Outlook/Exchange, Teams, SharePoint, OneDrive, Intune, Citrix/VDI, VPN, SSO, endpoint and mobile issues.
• Coordinate Sev-1/Major Incidents: incident bridge, resolver mobilisation, stakeholder communication, restoration and PIR.
• Own escalated tickets through closure across application, infrastructure, network, identity and vendor teams.
• Drive ticket QA, knowledge articles, recurring-issue analysis, SLA/KPI reporting and service improvement.
• Coach and provide technical oversight to a team of Senior Service Desk Engineers.
• Coordinate backup/replication alerts, restore requests and monitoring-generated incidents with relevant resolver teams.

Requirements

• 8+ years in Enterprise Service Desk, EUC or Desktop Support; 2+ years as a Lead/L3 Escalation Engineer.
• Freshservice, ServiceNow, Jira Service Management or comparable ITSM platform.
• ITIL Incident, Major Incident, Request, Problem, Change and SLA management.
• Windows 10/11, Microsoft 365, Intune, Active Directory/Entra ID, Citrix/VDI, VPN, RDP, SSO and MFA.
• Strong written/verbal client communication and Major Incident coordination experience.

Nice to Have

• ITIL certification
• Okta
• Zscaler/ZIA
• Mimecast

About the Company

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