About the Position

Team Lead Customer Success (m/w/d)

Location: Baden Würtemberg, DE

Employment Type: FULL_TIME

Work Location: Hybrid

Warum Nesto - Warum jetzt?

Nesto steht noch am Anfang seiner Customer-Success-Arbeit – es gibt also viel aufzubauen. Du betreust eigene Kund:innen und prägst zugleich, wie das Team insgesamt arbeitet. Dabei entscheidest du, wie wir unsere Accounts betreuen: von einzelnen Standorten bis hin zu Marken in der Größenordnung von McDonald’s mit Dutzenden aktiv betreuten Franchisebetrieben und Hunderten weiteren, zu denen wir bislang nur wenig Kontakt haben.

Restaurants und Unternehmen im Gastgewerbe leben von den Menschen, die dort arbeiten. Doch die Tools, mit denen sich diese Teams planen und steuern lassen, haben nicht Schritt gehalten. Die meisten Dienstplanlösungen wurden für Büros entwickelt und erst nachträglich irgendwie an Schichtarbeit angepasst. Nesto wurde von Anfang an andersherum gedacht: speziell für Restaurants.

Wir planen heute die Arbeit von mehr als 100.000 Mitarbeitenden bei Marken wie McDonald’s, L’Osteria und Lagardère – in Tausenden Restaurants und mit der gesamten Komplexität aus Dachmarken, Franchiseunternehmen und einzelnen Standorten. Wir wachsen schnell, und unser Anspruch geht weit über die Dienstplanung hinaus: Wir entwickeln ein agentisches Handlungssystem für europäische Restaurantgruppen. Eine KI, die nicht nur Empfehlungen gibt, sondern Schichten plant, Risiken erkennt oder Lücken schließt, bevor eine Führungskraft eingreifen muss.

Wir sind noch ein relativ junges Unternehmen, haben aber klare Grundsätze. Wir wollen ehrlich miteinander arbeiten: offen sagen, was wir denken, Verantwortung für Fehler übernehmen und wertschätzend miteinander umgehen. Wenn das zu dir passt, freuen wir uns, dich kennenzulernen.

Responsibilities

Customer Success als Funktion aufbauen: Nesto steht noch am Anfang dabei, Customer Success zu definieren. Du gestaltest, wie wir unseren Kundenstamm betreuen: Welche Accounts proaktiv und regelmäßig begleitet werden – und welche nicht, und warum. Denn unsere Account-Strukturen reichen von einzelnen Standorten bis zu Enterprise-Marken mit Dutzenden Franchiseunternehmen.
Eigene Kundenaccounts verantworten: Du betreust dein eigenes Account-Portfolio operativ und bleibst nah genug am Tagesgeschäft, um zu wissen, was bei den Kund:innen wirklich passiert – nicht nur, was berichtet wird.
Das Team coachen und weiterentwickeln: Du machst weniger erfahrene CSMs fit für proaktive Kundenansprache, das Erkennen von Abwanderungsrisiken und die Betreuung komplexer Accounts. So stärkst du die Fähigkeiten des Teams, während die Funktion wächst.
Tools und Prozesse etablieren: Du entwickelst Initiativen wie unseren Customer-Health-Check und den Offboarding-Prozess von ersten Ansätzen zu verlässlichen Abläufen weiter, auf die sich alle kundenorientierten Teams stützen können.
Das Betreuungsmodell gestalten: Du definierst, wie proaktive Kundenbetreuung konkret aussieht – etwa mit fest terminierten Check-ins für bestimmte Accounts und strukturierter Kontaktaufnahme für andere – und sorgst dafür, dass das Team das Modell konsequent umsetzt.

Requirements

Customer Success: 3–5 Jahre Erfahrung im Customer Success eines SaaS-Unternehmens, idealerweise mit komplexen Account-Strukturen wie Franchise-Modellen, Enterprise-Kunden mit Unteraccounts oder vergleichbaren Setups.
CRM: Erste Erfahrung darin, andere CSMs zu coachen oder anzuleiten – auch informell – und gleichzeitig eigene Accounts zu betreuen.
Languages: Du sprichst fließend Deutsch und verfügst über berufssicheres Englisch – schriftlich wie mündlich.
Skills: Du betreust deine eigenen Accounts genauso gerne, wie du andere dabei coachst, ihre Accounts erfolgreich zu führen. Du verbesserst lieber das System, statt darauf zu warten, dass dir jemand ein fertiges übergibt. Du kannst Prioritäten wie eine Führungskraft abwägen und bleibst gleichzeitig selbst nah an den Kund:innen. Du bringst Struktur in unklare Situationen, ohne unnötig komplizierte Prozesse zu schaffen.

Nice to Have

CRM Tools: Erfahrung mit HubSpot oder einem vergleichbaren CRM zur Verwaltung von Pipeline- und Kundendaten.
Industry Experience: Erfahrung in der Gastronomie, im Gastgewerbe oder in einer ähnlich operativ komplexen Branche.
Software Experience: Erfahrung mit einem integrationsintensiven, vergleichsweise komplexen Softwareprodukt.

We Offer

Professional Growth: Du gestaltest die Customer Success-Funktion von Grund auf mit und prägst die Arbeitsweise des gesamten Teams.
Impactful Work: Du trägst dazu bei, dass Restaurants und Unternehmen im Gastgewerbe bessere Tools zur Planung und Steuerung ihrer Teams erhalten.
Company Culture: Wir leben ehrliche Zusammenarbeit, Verantwortung und Wertschätzung im Team.

About the Company

Wir bauen Software, die Hospitality verändert. Mit Nesto bringen wir gemeinsam wieder das Wertvollste zurück: Zeit für echte Beziehungen, für Gäste, für Kollegen und für gute Momente. Das leben wir auch bei Nesto und suchen leidenschaftliche und motivierte Team-Mitglieder, die gerne Verantwortung übernehmen.

Contact

Hast du Fragen zur Stellenausschreibung? Wende Dich gerne an uns

Email: [email protected]

Contact Person: Bianca Scharpf

Title: People Managerin

Team Lead Customer Success (m/w/d)

Job description