Customer Care Team Lead (Poker)

About the Position

UPSTARS – продуктова IT-компанія, з якою злітають і люди, і бренди. Наш основний фокус – технологічні рішення та B2B-послуги для міжнародних клієнтів. Запускаємо зіркові проєкти у сфері iGaming, які отримують визнання та найвищі оцінки профільних рейтингів ✨

І так, підтримувати легальний та прозорий ринок України – це маст хев, тому третіми в країні отримали B2B-ліцензію на надання послуг у сфері азартних ігор.

У 2026 ми активно масштабуємо і проєкти, і дрім тім. Тому для підсилення Customer Care & Experience команди шукаємо Customer Care Team Lead (Poker).

Responsibilities

• розробка та впровадження операційних процедур, скриптів, SLA-метрик та стандартів якості;
• участь у формуванні онбординг процесу та навчальних матеріалів;
• забезпечення швидкої та якісної підтримки гравців в каналах chat, email;
• дотримання та покращення сервісних SLA при обслуговуванні клієнтів (FRT, ART, Wait time та інші);
• регулярна аналітика звернень та формування пропозицій з покращення клієнтського досвіду на проєктах;
• взаємодія з Product, Operations, Service та іншими командами задля оптимізації й автоматизації сервісних процесів, налагодження кроскомандної взаємодії;
• забезпечення найму агентів та супервайзерів;
• активна участь в розвитку супервайзерів та агентів команди.

Requirements

• 2+ роки на посаді Customer Care з Poker проєктами на Tier 1;
• 1+ рік у Lead ролі;
• глибокі знання механіки покеру (NLH та PLO, формати MTT/SNG/Bounty та базова математика рейкбеку);
• рівень англійської від Upper-Intermediate (B2+);
• досвід роботи з SLA-метриками сапорту: FRT, CSAT, Wait time та іншими;
• вміння працювати з омніканальними платформами: Freshdesk, Zendesk або аналогами.

Nice to Have

• досвід побудови з нуля Support команди;
• практичний досвід взаємодії з провайдерами покерних платформ;
• робота з AI-інструментами або чат-ботами в Customer Service.

We Offer

• командність – гуртом не лише працюємо, а ще й відпочиваємо, двіжуємо і робимо добрі справи;

• позитив – з легкістю йдемо по життю і отримуємо драйв від круто зробленої роботи, цікавих задач і фідбеку тіммейтів;

• можливості – пропонуємо чіткий кар’єрний план з Performance Review, тренінги, менторинг-програми та інші інструменти для реалізації як у карʼєрі, так і у житті;

• сміливість – беремося за задачі із зірочкою, не боїмося викликів і амбітних планів;

• відкритість – говоримо прямо і просто навіть про складне, чуємо ідеї та фідбеки і цінуємо проактивність;

• маємо власні потужності для створення технологічних рішень з нуля;

• автоматизуємо рутину, щоб використовувати час для розвитку та професійного зростання всередині компанії;

• не любимо бюрократію та застарілі підходи – ми за свободу дій.

• працюй там, де комфортно та безпечно – в офісах або віддалено;

• офіційне оформлення в Україні або Польщі – підтримаємо у вирішенні бюрократичних питань та допоможемо з документами;

• 20 робочих днів оплачуваної відпустки та лікарняні – ми за ворк-лайф беленс;

• медичне страхування у топових клініках і покриття витрат на психолога на платформі Pleso;

• Benefit cafe – щомісячно витрачай кошти на уподобання, хобі, спорт тощо;

• івенти – бери участь у майстер-класах, відвідуй тімбілдинги та корпоративи;

• навчання під будь-який запит – індивідуальний бюджет на курси, корпоративна англійська, воркшопи та онлайн-бібліотека.

About the Company

❗️Не маємо клієнтів, які б використовували наші розробки та послуги на українському ринку.

❗️Не працюємо з клієнтами ринку країни-агресора чи будь-якого іншого російськомовного ринку.

Відчуваєш метч за цінностями і бажання професійно зростати? Давай знайомитися! 😉

P.S. Якщо після відгуку не бачиш нашого листа – зазирни у “Спам” або інші розділи. Іноді наші відповіді губляться там 👀