Head of Customer Experience Management in Technologies, Innovations, and Client Centricity

Про посаду

Head of Customer Experience Management in Technologies, Innovations, and Client Centricity

Київ, Україна

KYIVSTAR Київстар – Business to Consumer

Full-time / Hybrid

Apply for this job

---

Про роль

Ми шукаємо керівника відділу для покращення досвіду клієнтів через конкретні зміни в мережі, послугах та взаємодії з клієнтами.

На цій посаді ви будете розвивати три ключові сфери:

Technologies and Network Experience – Знаходження зв'язку між технічними показниками мережі та те, що насправді відчуває клієнт, визначення пріоритетів для покращення та пошук рішень з Технічним директоратом.

Customer Experience Analytics – Створення цілісної картини досвіду клієнта на всіх етапах взаємодії з компанією та виявлення ключових проблем, їх причин та можливостей для покращення на основі даних.

Client Centricity – Допомога компанії систематично приймати рішення з точки зору клієнта, розвиток культури клієнтоорієнтованості, відповідних інструментів та компетенцій команди.

Ця роль знаходиться на перетині клієнта, даних, технологій та бізнесу, з можливістю впливати на досвід мільйонів людей.

---

Обов'язки

• Формулювання та впровадження стратегії розвитку досвіду клієнтів у сфері технологій та інновацій.
• Визначення, які технологічні та мережеві зміни найбільше вплинуть на досвід клієнтів, та перетворення їх у конкретні рішення з відповідними командами.
• Ініціювання та координація крос-функціональних ініціатив для покращення досвіду клієнтів, від ідеї та пілотного проекту до масштабування успішних рішень.
• Розробка системи аналітики та моніторингу досвіду клієнтів.
• Комбінування та аналіз даних про продуктивність мережі, показники задоволеності клієнтів (NPS/CSI), відгуки клієнтів та інші джерела, перетворюючи їх у зрозумілі висновки та конкретні рекомендації.
• Оцінка впливу нових технологій та змін на клієнтів та бізнес, включаючи аналіз результатів після запуску.
• Розробка та впровадження інструментів, аналітичних рішень, AI та інших технологій, які допомагають краще розуміти та покращувати досвід клієнтів.
• Розробка клієнтоорієнтованої культури: навчання, практичні інструменти, програми занурення в досвід клієнтів та інші формати, які допомагають командам краще розуміти своїх клієнтів.
• Підготовка рекомендацій для керівництва та бізнес-кейсів для покращення досвіду клієнтів та регулярна оцінка прогресу трансформації CX.

---

Вимоги

• Відповідний досвід у Customer Experience Management, маркетингу, управлінні продуктами чи проектах.
• Розуміння дизайну послуг, Customer Journey Maps, кейсів використання та клієнтських метрик NPS, CSI, CES.
• Сильні аналітичні, презентаційні та комунікативні навички.
• Досвід роботи в крос-функціональних командах, підготовка бізнес-вимог та управління проектами.
• Впевнена робота з великими наборами даних та швидке опанування новими технологіями, включаючи AI.
• Англійська на рівні Upper.
• Орієнтація на клієнта, уважність до деталей, стресостійкість та готовність до польових досліджень та ділових поїздок по Україні.
• Вища освіта в маркетингу, технологіях чи соціології.

---

Ми пропонуємо

• Конкурентоспроможна зарплата
• Можливість працювати в провідній телекомунікаційній компанії
• Професійний розвиток та можливості для кар'єрного зростання
• Динамічне та інклюзивне робоче середовище

---

Про компанію

KYIVSTAR Київстар є однією з провідних телекомунікаційних компаній в Україні, що надає широкий спектр послуг мільйонам клієнтів. Ми прагнемо до інновацій, задоволення клієнтів та постійного вдосконалення.