Оригінальний опис (англійською):

---

Head of Customer Support

Про посаду

Head of Customer Support - це ключова роль, яка поєднує лідерство з безпосередньою участю, відповідальна за створення, розвиток та управління сервісною підтримкою програмного забезпечення компанії.

Head of Customer Support є власником сервісу: вони не тільки керують командою, але й глибоко розуміють продукт, архітектуру та сценарії використання клієнтами, беруть участь у вирішенні складних та критичних інцидентів, особисто залучаються до вирішення проблем клієнтів, і забезпечують правильне ескалювання та ефективну взаємодію між клієнтами та внутрішніми командами (Support L1–L3, Development, QA, DevOps).

Ця ключова позиція безпосередньо впливає:

• На задоволення клієнтів та довіру до продукту,
• На стабільність та надійність сервісу,
• На якість клієнтського досвіду,
• На ефективність зворотного зв'язку між клієнтами та командами продукту.

Ми шукаємо сильного практичного лідера, який поєднує управлінські навички з технічним мисленням, бере на себе відповідальність за загальний сервіс та готовий особисто зануритися в продукт та складні клієнтські випадки.

Обов'язки

Управління та безпосередня участь

• Управління сервісною підтримкою (L1 та L2, якщо необхідно).
• Особиста участь у вирішенні складних, нетипових та критичних клієнтських інцидентів.
• Аналіз запитів, відтворення проблем та пошук рішень з командою.
• Прийняття рішень щодо ескалювання проблем до відповідних фахівців чи команд.
• Контроль якості відповідей, технічної правильності та стилю спілкування з клієнтами.

Процеси, сервіс та управління інцидентами

• Створення, оптимізація та масштабування процесів обробки інцидентів, запитів та проблем.
• Визначення, впровадження та моніторинг SLA, KPI та стандартів сервісу.
• Організація змін, графіків та навантаження команди.
• Створення процесу управління інцидентами: реєстрація, ескалювання, комунікація, post-mortem, RCA.
• Аналіз причин повторюваних інцидентів та ініціювання превентивних змін.

Аналітика та метрики

• Аналіз ключових метрик підтримки (Час першої відповіді, Час вирішення, бэклог, CSAT тощо).
• Підготовка регулярних звітів про стан сервісної підтримки.
• Використання аналітики для покращення якості сервісу, процесів та клієнтського досвіду.

Команда

• Набір, введення в дію та навчання працівників сервісної підтримки.
• Наставництво та професійний розвиток спеціалістів L1 та L2.
• Формування культури відповідальності, орієнтації на клієнта та власності.
• Підтримання високого рівня залучення команди та якості роботи.

Взаємодія з іншими командами

• Тісна співпраця з командами розробки, QA, DevOps та бізнес-аналізу.
• Участь у вирішенні системних проблем та впровадженні покращень.
• Надання структурованого зворотного зв'язку про продукт та клієнтський досвід.
• Участь у формуванні вимог до продукту з боку підтримки та клієнтів.
• Визначення пріоритетів проблем та покращень продукту на основі зворотного зв'язку клієнтів.

База знань, автоматизація та розробка

• Контроль створення, оновлення та якості бази знань (інструкції, FAQ, wiki).
• Впровадження автоматизації, шаблонів відповідей та інструментів штучного інтелекту в підтримці.
• Аналіз типових проблем клієнтів та ініціювання покращень продукту.

Безпека та дотримання норм

• Дотримання вимог щодо безпеки даних та конфіденційності інформації про клієнтів.
• Обробка інцидентів з фінансовими, операційними або регуляторними ризиками.
• Забезпечення правильного спілкування з клієнтами у випадках безпекових або фінансових інцидентів.

Вимоги

Професійні навички

• Досвід роботи в сервісній підтримці ІТ-продукту не менше 4 років.
• Досвід управління сервісною чи технічною командою не менше 2 років.
• Глибоке розуміння принципів сервісної підтримки в B2B середовищі.
• Практичний досвід у вирішенні інцидентів, а не лише управлінні процесами.
• Досвід роботи з системами квиток (Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk, Planfix або аналогічними).
• Володіння англійською мовою щонайменше на середньому рівні.
• Вільне володіння українською мовою.

Технічне розуміння

• Здатність читати та аналізувати логи.
• Розуміння API, JSON, XML.
• Базове розуміння принципів мережі (IP-адреси, VPN).
• Здатність швидко розуміти нову функціональність або модулі продукту.
• Знання банківських чи фінансових процесів є плюсом.

Особисті якості

• Високий рівень відповідальності та власності.
• Системне мислення та орієнтація на результат.
• Здатність працювати в стресових ситуаціях та з критичними інцидентами.
• Чітке, правильне та впевнене спілкування з клієнтами та командою.
• Готовність бути глибоко залученим у продукт та сервіс, а не лише керувати "зверху".

Буде плюсом

• Досвід роботи з Fintech або банківськими продуктами.
• Досвід масштабування або створення сервісної підтримки з нуля.
• Знання ITIL або практик управління сервісом.
• Досвід використання інструментів штучного інтелекту в сервісних процесах (ChatGPT, Copilot, внутрішні інструменти AI).

Ми пропонуємо

• Конкурентоспроможна зарплата
• Можливість працювати дистанційно
• Можливості для професійного розвитку

Про компанію

[Опис компанії, якщо є]

---

Подати заявку зараз

Порадити

Поділитися: