IT Service Desk Lead- Platform

Про посаду

IT Service Desk Lead - Platform

SKELAR - це венчурний білдер, який створює споживчі бізнеси, що лідирують на світових ринках в EdTech, Mental Health, Petcare, FashionTech та інших. Наші технологічні продукти використовуються більш ніж 10 мільйонами людей у всьому світі та отримали визнання від Product Hunt, The Webby Awards та TrustPilot.

Ми шукаємо IT Service Desk Lead, щоб приєднатися до нашого екосистеми SKELAR, яка створює міжнародні ІТ-бізнеси з великими амбіціями. Ця посада для лідера, готового керувати командою HelpDesk та забезпечувати високоякісне ІТ-обслуговування для сотень користувачів наших бізнесів.

Ваша місія - перетворити підтримку в систему обслуговування з прозорими процесами, метриками та автоматизацією, де технологія допомагає бізнесу працювати швидко, не створюючи перешкод. Ви будете керувати командою HelpDesk, розробляти процеси ITSM та автоматизувати життєвий цикл співробітників (онбординг/оффбординг).

Місцезнаходження

Київ; Львів

Тип зайнятості

Повний робочий день

Тип місця роботи

На території компанії

Обов'язки

1. Управління персоналом:

• Команда HelpDesk (6 інженерів: Київ, Львів, Варшава): цілі та пріоритети, індивідуальні зустрічі, мотивація, оцінка ефективності, розвиток інженерів та підбір персоналу, включаючи досвід управління розподіленою командою.
• Ескалації: бути останньою ланкою для складних випадків підтримки та зберігати спокій у критичних ситуаціях.

2. Управління ІТ-послугами (ITSM) та процесами:

• Розвиток культури обслуговування: створення прозорих процесів Інцидентного, Запитового та Проблемного управління на основі системи Service Desk.
• SLA та метрики: розробка та моніторинг показників якості обслуговування (FRT, час вирішення, CSAT), аналіз ефективності команди та впровадження дата-драйвених покращень.
• База знань та самообслуговування: забезпечення вирішення поширених проблем без тикетів.

3. Автоматизація та AI:

• Процеси JML (joiner–mover–leaver): автоматизація онбордингу/оффбордингу через інтеграцію з HRIS, IdP (Okta) та MDM (Jamf/Intune).
• AI у сервісі: автоматизація рутинних завдань у тикетах, AI-асистенти для першої лінії та впровадження інструментів AI в команді.

4. Endpoint та послуги:

• Google Workspace: впевнене адміністрування домену, аудит та автоматизація (GAM).
• Управління пристроями: управління парком обладнання (переважно macOS) через MDM - Jamf/Intune, життєвий цикл, облік активів.
• Закупівлі: обладнання та ліцензії у координації з відділом закупівель.

Вимоги

Досвід та управління:

• Досвід роботи в якості Team Lead / Service Desk Manager / IT Support Lead не менше 2 років.
• Досвід управління командою підтримки з 3-4 спеціалістів: найм, розвиток, ефективність.
• Досвід у створенні або значущому покращенні сервісних процесів: SLA, метрики, практичний досвід роботи з системами ITSM.

Технічна експертиза:

• SaaS & Cloud: впевнене знання Google Workspace (адміністрування, безпека, аудит) та інструментів автоматизації (GAM/API).
• Управління пристроями: досвід роботи з macOS та досвід використання систем MDM (Jamf Pro, Intune, Kandji).
• Ідентичність: практичний досвід роботи з IAM/SSO (Okta, Google Identity або еквівалент) на рівні адміністратора.
• Автоматизація: звичка усувати рутинні ручні завдання - скрипти, інтеграції, no-code або інструменти AI.

Soft Skills:

• Сервісний підхід: ставлення до внутрішніх користувачів як до клієнтів та здатність внести це в команду.
• Рішення проблем: здатність залишатися спокійним у критичних ситуаціях та знаходити ефективні рішення.
• Комунікація: здатність пояснювати технічні речі бізнесу та надавати чіткий контекст команді.

Буде плюсом

• Сертифікації: ITIL, Okta Certified, Google Workspace Professional Admin, Jamf Certified.
• Досвід написання скриптів (Python/Bash/Apps Script) для рутинної автоматизації.
• Досвід впровадження інструментів AI в сервісні процеси.
• Досвід роботи в екосистемах з кількома бізнесами (венчурний білдер, холдинг, група компаній).

Чому ця посада захоплююча зараз

• Функція знаходиться в активній трансформації: ми будуємо процеси ITSM - ви не успадкуєте готові, а формуєте їх самі.
• Сучасний стек для роботи: Okta, Jamf, Intune, Google Workspace.
• Реальний шлях зростання: функція зростає, і протягом 12-18 місяців сильний лідер може зростати з розширюваним обсягом.
• Пряме підпорядкування директору з ІТ та безпеки - короткий шлях до рішень, без бюрократії.

Якщо ви шукаєте можливість впливати на процеси, працювати у високопрофесійній команді та розвивати свої навички - приєднуйтесь до SKELAR!

В SKELAR ми створили середовище для професійної самореалізації:

• Платформа SKELAR: операційне ядро венчурного білдера, яке допомагає засновникам швидко перейти від нуля до одного. Поки бізнес-команди зосереджені на продукті, 10+ команд платформи займаються Юридичними, Фінансовими, HR, Адміністративними, Набором талантів, Брендуванням роботодавця, ІТ та іншими.
• Мережа та обмін досвідом як частина культури: серед наших колег є співзасновники, які запускали кілька бізнесів, а також найсильніші фахівці на ринку. Таким чином, ми маємо доступ до необхідної експертизи на руках.
• Ексклюзивне навчання в домені: ми створили власні навчальні програми для команд, щоб вибирати - від 2-місячної школи для початківців менеджерів до інтенсивів з AI та професійних клубів для розвитку, управління продуктом тощо.
• Вплив на системну підтримку України: у нас є фонд SKELAR, створений працівниками SKELAR, який реалізує важливі соціальні проекти через кожного працівника. Наприклад, ми заснували перший акселератор для ветеранів у Європі та створюємо платформу для підтримки ветеранів на державному рівні.
• Екосистема для продуктивної роботи: створені простори для працівників SKELAR, які надихають на результати - зі своїм тренажерним залом, скелелазною стінкою, зеленими зонами Bali та бібліотеками. У просторах, де сервіс, безпека та комфорт синхронізовані з темпом зростання команди, ми отримуємо wow-досвід та працюємо ефективніше.
• Турбота про повсякденний комфорт: сніданки, обіди, доступ до спортивних тренувань у Києві або часткова компенсація за заняття у Варшаві, медичне страхування, оплачені відрядження, якщо це вимагає посада, корпоративні знижки від партнерів.

Ми розповімо вам більше на нашому вступному зустрічі.

Ми запрошуємо вас будувати наступне велике разом із SKELAR!