L1 Support Engineer

Про посаду

Ми шукаємо L1 Support Engineer для приєднання до нашої команди технічної підтримки клієнтів. Ця роль повністю віддалена, охоплюючи Україну та Європу.

Про компанію та продукт

Ми - швидкозростаюча продуктова компанія, яка виходить на глобальний ринок ігрових розваг. Наша місія - надавати інноваційні бізнес-рішення для iGaming індустрії, створюючи передові технологічні продукти. Наш основний продукт - це SaaS ігрова платформа з 200+ мікросервісами, яка забезпечує безперебійний ігровий досвід для мільйонів користувачів по всьому світу. Платформа надає повний набір рішень для iGaming, включаючи управління іграми, платежі, аналітику, CRM та інше.

Знайомтесь із майбутньою командою

У нас відкрита культура управління, де лідери діляться чітким баченням продукту, а не просто призначають завдання. Ми віримо, що люди роблять свою роботу найкраще, коли розуміють, куди прямує команда і чому їхній внесок важливий. Ініціатива завжди вітається, і всіх заохочують ділитися ідеями, пропонувати покращення та впливати на те, як все будується.

Що робить команда L1

Команда L1 працює з двома основними потоками:

Моніторинг та сповіщення

• Реагування на автоматизовані сповіщення на основі бізнес-показників та технічних індикаторів: збої/погіршення сервісу чи бази даних, аномалії трафіку тощо.
• L1 перевіряє сповіщення за допомогою runbooks, фільтрує помилкові позитиви та визначає вплив та серйозність відповідно до Матриці кваліфікації інцидентів.

Запити клієнтів

• Обробка запитів від B2B клієнтських команд через чати та Jira Service Management.
• L1 отримує запит, кваліфікує проблему, відтворює сценарій, якщо потрібно, і забезпечує прозоре спілкування з клієнтом протягом усього життєвого циклу інциденту.

Обов'язки

Реагування на інциденти

• Перевірка сповіщень відповідно до runbooks: перевірка заздалегідь визначених дашбордів, логів та трасування для підтвердження інциденту.
• Класифікація інцидентів відповідно до Матриці кваліфікації інцидентів: визначення серйозності на основі впливу на бізнес-функції, аналіз заздалегідь визначених показників та логів з runbooks.

Координація реагування на інциденти

• Залучення фахівців, якщо потрібно, спілкування зі стейкхолдерами та управління інцидентом у Jira.

Обробка запитів клієнтів

• Кваліфікація проблем від B2B клієнтів, структурована комунікація, відтворення проблем та підготовка формалізованого опису проблеми для передачі командам розробників/SRE.

Занурення у продукт та проактивна діагностика

• Глибоке розуміння бізнес-логіки продукту, щоб ефективно спілкуватися з B2B клієнтськими командами та точніше оцінювати вплив інциденту.
• Розуміння, які компоненти існують, як вони налаштовані та як вони взаємодіють, щоб визначити аномалії, які не охоплені runbooks, та правильно оцінювати їх важливість.
• Незалежне орієнтування у інструментах моніторингу та логування - розуміння, де шукати необхідну інформацію без покрокових інструкцій, з проактивним навчанням як частиною щоденної роботи.

Вимоги

• Не менше 1 року досвіду технічної підтримки (L1/L2), NOC або аналогічної операційної ролі.
• Grafana / Prometheus (або еквіваленти) - здатність читати дашборди та виконувати базовий аналіз метрик.
• Google Cloud Logging (або еквіваленти) - пошук та фільтрування логів.
• Jira, Jira Service Management, Confluence - як щоденні робочі інструменти.
• Досвід роботи з runbooks та процедурами реагування на інциденти.
• Досвід спілкування з клієнтами або користувачами під час інцидентів: структурована, зрозуміла та пряма комунікація.
• Здатність залишатися професійним у стресових ситуаціях.

Буде плюсом

• Досвід у iGaming, онлайн-казино, ставках або суміжних сферах високої навантаженості, таких як fintech, adtech чи телеком.
• PagerDuty або подібні платформи для сповіщень та черговості.
• Sentry або подібні інструменти відстеження помилок.
• Базове розуміння хмарної інфраструктури (GCP, AWS або Azure).
• Базове розуміння архітектури мікросервісів: що таке мікросервіс, взаємодія через API, месенджери.

Ми пропонуємо

• Гнучний графік: робота вдома, в офісі чи гібрид;
• Додатковий вихідний за день народження: візьміть перепочинок у будь-який день місяця;
• Конкурентоспроможна зарплата, яка відповідає вашим навичкам;
• Медичне страхування (в Україні) та підтримка здоров'я;
• 20 оплачуваних днів відпустки + 15 неоплачуваних днів відпустки;
• 22 дні лікарняного листа, включаючи дні психічного здоров'я;
• Подарунки та підтримка для ключових моментів життя (весілля, народження дитини, дитячий садок);
• Обладнання надане компанією за вашими уподобаннями.

Ми дбаємо про ваш комфорт та допомагаємо вам підтримувати баланс між роботою та особистим життям!

Що далі?

• Інтерв'ю з HR
• Технічне інтерв'ю
• Перевірка досьє
• Якщо це збіг - Пропозиція

Вам здається, що це правильна вакансія? Надішліть своє резюме - ми чекаємо на вас!

Подайте заявку на цю вакансію

вказує на обов'язкове поле