Senior Customer Support Operations Specialist

Про посаду

Ми шукаємо Старшого спеціаліста з операційної підтримки клієнтів, щоб забезпечити операційне досконалість нашої глобальної команди підтримки клієнтів, зосереджуючись на автоматизації ІІ та покращенні процесів.

Обов'язки

• Допомагати формувати та постійно вдосконалювати спосіб, яким ІІ підтримує наших клієнтів, оптимізацією агента ІІ Intercom / Fin, його джерел знань та операційної налаштування.
• Підтримувати ключові операційні дашборди підтримки та перетворювати дані в дійові результати для відповідних зацікавлених сторін.
• Аналізувати паттерни запитів підтримки для виявлення основних драйверів контактів, повторюваних проблем, можливостей автоматизації та точок тертя для клієнтів.
• Розробляти та впроваджувати покращення робочих процесів підтримки за допомогою no-code / low-code інструментів, включаючи логіку маршрутизації, тригери, сниппети та автоматизацію служби підтримки.
• Управляти бэклогом покращення підтримки: визначати пріоритети ініціатив, відстежувати прогрес, координувати залежності та забезпечувати своєчасну доставку.
• Співпрацювати з Quality Assurance та Knowledge Management для покращення якості відповідей ІІ, покриття знань та послідовності процесів.

Вимоги

• Високий рівень володіння англійською (рівень C1)
• 3+ роки досвіду в операціях підтримки клієнтів або аналогічній операційній ролі.
• Практичний досвід роботи з інструментами служби підтримки, робочими процесами підтримки, логікою маршрутизації, макросами/сниппетами, дашбордами та автоматизацією процесів.
• Практичний досвід роботи з no-code / low-code інструментами для покращення робочих процесів та зменшення ручних зусиль.
• Впевнене використання інструментів GenAI для прискорення аналізу, документування, проектування процесів та операційних завдань.
• Сильні аналітичні навички та здатність перетворювати дані підтримки в структуровані результати, звіти та рекомендації щодо покращення.
• Знання інструментів документування процесів та систем відстеження проектів (наприклад, Jira, Monday.com, Confluence, Guru).
• Сильне критичне мислення, відповідальність та проактивний підхід до вирішення проблем.
• Здатність ефективно співпрацювати з крос-функціональними командами, такими як підтримка, продукт, управління знаннями, якість або інженерія.

Буде плюсом

• Досвід роботи з Intercom/Fin або іншими ІІ-засобами для підтримки клієнтів.
• Попередній досвід у керівництві ініціативами покращення підтримки, бэклогом автоматизації або операційним звітуванням.
• Базове розуміння метрик ефективності агентів ІІ, рівня автоматизації, якості відповідей, зусиль клієнтів або аналізу драйверів контактів.

Ми пропонуємо

• Гнучкість роботи в форматі remote, щоб формувати свій ідеальний робочий день.
• Бюджет на облаштування домашнього робочого місця.
• Міцний бюджет на житло для співробітників з України.
• Міцне офісне приміщення в Києві та покриття витрат на роботу в коворкінгу.
• Індивідуальний ІТ бюджет на додаткове обладнання.
• Найкращі технологічні та ІІ-засоби.
• Доступ до Ideals Academy з численними курсами.
• Інвестиції у зовнішні навчальні та розвиваючі заходи.
• Допомога у створенні Плану особистого розвитку.
• Покриття витрат на професійну літературу та підписки.
• Підтримка вашої пристрасті як спікера або письменника.
• Внутрішні можливості для кар'єрного росту.
• Медичне страхування та Wellness Package для спортивних заходів.
• Повне покриття сеансів з психічного здоров'я для українських співробітників.
• Фінансування спортивних змагань.
• 20 робочих днів оплаченої відпустки на рік.
• Необмежена кількість оплачених відпусток через проблеми зі здоров'ям.
• Командні заходи в офлайн та онлайн форматах.
• Місцеві зібрання у глобальних локаціях.
• Щедра програма внутрішніх рекомендацій.

Про компанію

Ideals - глобальна B2B SaaS продуктова компанія, визнана найбільш високо оціненою та орієнтованою на клієнтів брендом на ринку безпечного ділового співробітництва. Нам довіряють понад 2,000,000 користувачів з 300,000 компаній по всьому світу, ми допомагаємо людям виконувати важливі процеси та приймати важливі рішення з меншим стресом, вищою якістю та меншим часом.

Ideals Virtual Data Room (VDR): Безпечне обмін документами та співпраця для due diligence, залучення коштів, корпоративної звітності, ліцензування, клінічних випробувань та інших складних транзакцій.

Ideals Board: Платформа для співпраці рад директорів та керівництва для прийняття більш швидких, безпечних та більш відповідних рішень.