Про посаду

Старший спеціаліст з операційної підтримки клієнтів

Місце роботи

Україна (віддалено)

Тип зайнятості

Повний робочий час

Відділ

Підтримка клієнтів

Про компанію

Ideals - це глобальна B2B SaaS продуктова компанія, визнана найбільш високо оціненим і клієнтоорієнтованим брендом на ринку безпечної ділової співпраці. Нам довіряють понад 2,000,000 користувачів з 300,000 компаній по всьому світу, ми допомагаємо людям виконувати відповідальні процеси і приймати важливі рішення з меншим стресом, більшою якістю і меншим робочим часом.

Ideals Virtual Data Room (VDR): Безпечне обмін документами і співпраця для аналізу, залучення коштів, корпоративної звітності, ліцензування, клінічних випробувань та інших складних транзакцій.

Ideals Board: Платформа для співпраці рад директорів і керівництва для прийняття рішень швидше, безпечніше і більш відповідно до норм.

Про роль

Ideals зараз робить сильний акцент на розширенні можливостей наших глобальних команд за допомогою інструментів і послуг, які максимізують продуктивність і цінність, коли ми масштабуємось з більш ніж 500 людей у 30+ локаціях до ще більших висот. Щоб забезпечити наш поточний ріст, ми шукаємо старшого спеціаліста з операційної підтримки клієнтів.

Ви будете рухати досконалість операцій у підтримці клієнтів, відповідаючи за звіти, поліпшення процесів і автоматизацію ІІ - перетворюючи дані в рішення і ініціативи в результати. У цій ролі ви будете відповідати за метрики, аналітику, інструменти і доставку проектів. Основна мета - дозволити команді підтримки клієнтів забезпечувати послідовний, високоякісний досвід для клієнтів.

Наш ідеальний кандидат раніше займав керівну або старшу посаду в операціях і зараз прагне глибоко зосередитися на операційній та аналітичній стороні функції, без управлінських завдань і прямих підлеглих.

Успіх у цій ролі буде відображатися в:

Підвищеній ефективності автоматизації в Fin AI і Intercom AI Agent;
Більш високою якістю і послідовністю відповідей ІІ;
Зменшеними зусиллями клієнтів у взаємодіях з підтримкою;
Кращою видимістю продуктивності ІІ через звіти та інсайти.

Ви будете звітувати директору з підтримки клієнтів, Ніні Заболотній, і тісно співпрацювати з керівниками підтримки клієнтів, керівником з якості та навчання, менеджером знань, а також командами продукту та автоматизації бізнес-процесів.

Обов'язки

Допомагати формувати і постійно покращувати те, як ІІ підтримує наших клієнтів, оптимізацією агента ІІ Intercom / Fin, його джерел знань і операційної налаштки
Підтримувати ключові операційні дашборди підтримки і перетворювати дані в дійові інсайти для відповідних зацікавлених сторін
Аналізувати паттерни запитів підтримки для виявлення основних драйверів контактів, повторюваних проблем, можливостей для автоматизації і точок тертя клієнтів
Проектувати і впроваджувати покращення робочих процесів підтримки, використовуючи no-code / low-code інструменти, включаючи логіку маршрутизації, тригери, снеппети і автоматизацію служби підтримки
Управляти бэклогом покращення підтримки: пріоритезація ініціатив, відстеження прогресу, координація залежностей і забезпечення своєчасної доставки
Співпрацювати з Quality Assurance і Knowledge Management для покращення якості відповідей ІІ, покриття знань і послідовності процесів

Вимоги

Вища англійська (рівень C1)
3+ роки досвіду в операціях підтримки клієнтів або аналогічній операційній ролі
Практичний досвід з інструментами служби підтримки, робочими процесами підтримки, логікою маршрутизації, макросами/снеппетами, дашбордами і автоматизацією процесів
Практичний досвід з no-code / low-code інструментами для покращення робочих процесів і зменшення ручних зусиль
Впевнене використання інструментів GenAI для прискорення аналізу, документування, проектування процесів і операційних завдань
Сильні аналітичні навички і здатність перетворювати дані підтримки в структуровані інсайти, звіти і рекомендації для покращення
Знання інструментів документування процесів і систем відстеження проектів (наприклад, Jira, Monday.com, Confluence, Guru)
Впевнене використання інструментів GenAI для прискорення аналітичних, документаційних і автоматизаційних завдань
Сильне критичне мислення, відповідальність і проактивний підхід до вирішення проблем
Здатність ефективно співпрацювати з крос-функціональними командами, такими як підтримка, продукт, управління знаннями, якість або інженерія

Буде плюсом

Досвід роботи з Intercom/Fin або іншими ІІ-засобами підтримки клієнтів
Попередній досвід у керівництві ініціативами покращення підтримки, бэклогом автоматизації або операційною звітністю
Базове розуміння метрик продуктивності агентів ІІ, рівня автоматизації, якості відповідей, зусиль клієнтів або аналізу драйверів контактів

Наш процес оцінки

Телефонна співбесіда з фахівцем з набору персоналу (45 хв)
Тест-завдання (близько 3 годин)
Компетентнісна співбесіда з фахівцем з набору персоналу (до 1.5 годин)
Співбесіда з директором з підтримки клієнтів (45 хв)

Що ми пропонуємо

Для вашої найкращої роботи

Гнучкість віддаленої роботи для формування вашого ідеального робочого дня
Бюджет на домашнє місце роботи
Гнучкий бюджет на житло для співробітників з України
Гнучкий офіс у Києві та покриття витрат на роботу в коворкінгу
Індивідуальний ІТ бюджет на додаткове обладнання
Передові технології та ІІ-засоби

Для вашого зростання

Доступ до Ideals Academy з численними курсами
Інвестиції у зовнішні навчальні та розвиваючі заходи
Керівництво у створенні Плану особистого розвитку
Покриття професійної літератури та підписок
Підтримка вашої пристрасті як спікера або письменника
Внутрішні можливості для мобільності талантів

Для вашого благополуччя

Медичне страхування і Велнес Пакет для спортивних заходів
Повне покриття сесій з психічного здоров'я для українських співробітників
Фінансування спортивних змагань
20 робочих днів оплаченого відпустки на рік
Необмежена кількість днів відпустки з медичних причин

Додаткові пільги

Бюджет на зустрічі з вашою місцевою командою
Щедра внутрішня програма рекомендацій

Наша культура

Прихильність, Досконалість, Співпраця, Довіра і Турбота - це ключові цінності для команди Ideals. Для нас це принципи, якими живе і дихає кожен Ідеальний. Ми шукаємо схожих на нас людей, які поділяють наші цінності. Таким чином, ми створюємо команду, де таланти відчувають себе комфортно і працюють на краще.

Ideals є роботодавцем, який забезпечує рівні можливості

Ideals складається з людей з різноманітних фонів і стилів життя. Ми цінуємо різноманітність і запрошуємо заявки від людей різного походження. Ми не дискримінуємо працівників або кандидатів на основі гендерної ідентичності чи самовираження, сексуальної орієнтації, раси, релігії, віку, національного походження чи громадянства.

Senior Customer Support Operations Specialist

Job description