Senior Technical Support Engineer

Про посаду

Старший інженер технічної підтримки

Приєднуйтесь до Intellias на посаду Старшого інженера технічної підтримки, щоб надавати підтримку глобальним компаніям з передовими технологічними рішеннями.

Обов'язки

• Реагувати на інциденти підтримки та запити на послуги через визначені канали комунікації відповідно до SLA
• Досліджувати та вирішувати інциденти, включаючи проблеми в реальному часі, за допомогою структурованого усунення несправностей та аналізу журналів
• Виконувати розширене технічне усунення несправностей, включаючи аналіз кореневих причин та перевірку підходів до вирішення
• Керувати запитами на доступ користувачів, включаючи надання, скасування, зміни дозволів та налаштування облікових записів служб та API-токенів на кількох SaaS-платформах
• Підтримувати процеси ідентифікації та аутентифікації, включаючи усунення несправностей SSO, MFA та проблем інтеграції OAuth/SAML
• Адмініструвати інструменти співпраці (наприклад, Slack, Zoom, платформи електронної пошти), включаючи налаштування, управління користувачами та вирішення проблем
• Виконувати процеси життєвого циклу працівників, включаючи адаптацію та вивід (налаштування облікових записів, скасування доступу, координація обладнання)
• Надавати підтримку кінцевих точок та обладнання, включаючи усунення несправностей macOS, налаштування пристроїв та координацію ремонту
• Діагностувати та вирішувати інциденти, ескалюючи складні проблеми з належним документуванням, якщо потрібно
• Підтримувати та оновлювати документацію, включаючи керівництва, статті бази знань та операційні процедури
• Виявляти можливості для автоматизації та впроваджувати покращення для оптимізації процесів підтримки
• Виступати в ролі менеджера інцидентів під час великих інцидентів, якщо потрібно
• Моніторити тенденції інцидентів, збирати та звітувати про метрики підтримки та відстежувати хід вирішення
• Співпрацювати з зовнішніми постачальниками, де це необхідно, для підтримки вирішення проблем
• Постійно виявляти та пропонувати покращення процесів підтримки та операційної ефективності
• Виступати в ролі надійного та орієнтованого на клієнта контактної особи, чітко комунікувати про хід виконання, дії та вирішення

Вимоги

• 3+ роки в технічній підтримці або ролі ІТ-підтримки
• Відмінні навички спілкування англійською (C1 або вище – письмово та усно)
• Базові знання серверного обладнання, програмного забезпечення та операційних систем
• Практичне розуміння процесів ITIL (Інцидент, Проблема, Зміна, Запит на послугу, MIM)
• Доведений досвід у усуненні несправностей та вирішенні проблем. Здатність аналізувати складні технічні проблеми
• Досвід роботи з програмним забезпеченням для служби підтримки, таким як Atlassian (Jira, Confluence), Zendesk, Freshdesk, ServiceNow тощо
• Практичний досвід роботи з Okta або подібними IdP (налаштування SSO, управління життєвим циклом користувачів, усунення несправностей MFA)
• Володіння навичками управління Slack, Zoom та Google Workspace на рівні адміністратора
• Досвід роботи з macOS та рішеннями MDM (наприклад, JAMF), налаштування пристроїв та життєвого циклу
• Знання систем квитків (переважно Jira Service Management)
• Знання GitHub/GitLab, Jira/Confluence (доступ та налаштування)
• Базові знання мереж (DNS, підключення)
• Практичне управління SaaS-платформами (Google Workspace, Slack, Zoom, Notion тощо)
• Знання корпоративних SaaS-інструментів (Databricks, Artifactory, Contentful тощо)
• Сильні навички усунення несправностей у середовищах SaaS, доступу та кінцевих точок
• Здатність працювати самостійно та керувати кількома завданнями
• Здатність автоматизувати операційні завдання та кроки усунення несправностей
• Хороші аналітичні та проблемно-орієнтовані навички
• Хороші навички управління часом та пріоритезації
• Сильні навички спілкування та обслуговування клієнтів
• Бажання допомагати та надавати послуги користувачам
• Стресостійкість, здатність спокійно обробляти запити клієнтів
• Зацікавленість у навчанні новим технологіям та методологіям
• Здатність адаптуватися до динамічних середовищ, відповідати вимогам клієнта

Буде плюсом

• Автоматизація/скриптинг, безпека та дотримання вимог
• Досвід роботи з інструментами управління доступом (Opal, Lumos або подібні)
• Знання адміністрування інструментів розробника (управління організаціями GitHub/GitLab, Artifactory, основи CI/CD)
• Знання SCIM-провіджнінгу, налагодження SAML/OAuth
• Досвід роботи в середовищі технологічної компанії з великою кількістю SaaS (більше 30 інструментів у стеку)
• Знання IAM AWS (доступ до консолі, дозволи на основі ролей)
• Практичний досвід роботи з процесами ITIL, здатність пояснити життєвий цикл кожного типу проблеми
• Знання динамічної тривоги та виявлення аномалій у інструментах моніторингу
• Досвід роботи в середовищах цілодобової підтримки / змінної роботи

Ми пропонуємо

• Приєднуйтесь до динамічної та інноваційної команди в Intellias
• Конкурентоспроможні переваги та можливості для професійного зростання
• Зобов'язання щодо рівності, різноманітності та інклюзивності

Про компанію

У Intellias, де технологія займає центральне місце, люди завжди стоять на першому плані перед процесами. Створюючи комфортну атмосферу в нашій команді, ми дозволяємо людям розкрити свій справжній потенціал та досягти надзвичайних результатів. Ось чому ми пропонуємо цілий ряд переваг, які підтримують ваше благополуччя та сприяють вашому професійному зростанню.

Ми прагнемо сприяти рівності, різноманітності та інклюзивності як роботодавець, який забезпечує рівні можливості. Усі претенденти будуть розглядатися для працевлаштування без дискримінації за ознакою раси, кольору шкіри, релігії, віку, статі, національності, інвалідності, сексуальної орієнтації, гендерної ідентичності чи самовираження, статусу ветерана чи будь-якої іншої характеристики, захищеної чинним законодавством.

Ми вітаємо та святкуємо унікальність кожної людини. Приєднуйтесь до Intellias для кар’єри, де ваші перспективи та внески є життєво важливими для нашого спільного успіху.