Про посаду

Старший інженер технічної підтримки - підтримка клієнтів (усі ґендери)

Тип зайнятості: Повна зайнятість
Місце роботи: Київ, Україна / Віддалено

Опис компанії

SCAYLE - одна з найшвидше зростаючих платформ електронної комерції для підприємств у світі, що дозволяє брендам і роздрібним торговцям реалізувати свої амбіції D2C. SCAYLE означає інновації, міжнародне співробітництво та сильний акцент на даних. Ми віримо, що вихід за межі зони комфорту та прийняття сміливих рішень є ключем до професійного та особистого зростання. Замість того, щоб сприймати проблеми як перешкоди, ми розглядаємо їх як можливості для пошуку кращих рішень. Ми працюємо в середовищі, яке заохочує гнучкість, креативність та постійний розвиток. Нас рухає спільне бажання створити вплив і активно формувати майбутнє електронної комерції.

Обов'язки

Досліджувати технічні проблеми, повідомлені клієнтами підприємств - аналізувати симптоми, формувати гіпотези, слідувати слідам до першопричини
Використовувати інструменти спостереження (логування Datadog, трасування, метрики, дашборди) для діагностики проблем у розподілених сервісах
Читання коду в кількох репозиторіях для перевірки гіпотез та відстеження потоків запитів
Запит до баз даних, коли це потрібно, для підтвердження стану системи та відтворення проблем
Управління квитками протягом усього їхнього життєвого циклу, від приймання до вирішення, через ланцюжок ескалації підтримка → інженерія
Комунікація з клієнтами підприємств: структуровані оновлення, чіткі наступні кроки, вдумливе управління очікуваннями
Співпраця з інженерними командами, коли потрібна ескалація - чітке формулювання проблем, надання відтворюваних доказів, відстоювання впливу на клієнтів
Документування знахідок, внесення вкладу в внутрішні бази знань та виявлення повторюваних паттернів для системних покращень
Участь у ротаційній черговості для високосерйозних інцидентів (вечорами, вихідними днями), підтримка наших клієнтів підприємств, коли проблеми не можуть чекати до робочого часу
Взяття на себе відповідальності за технічну область у рамках платформи та виступ у ролі еталону для команди в цій сфері
Розробка та підтримання посібників з розслідування, керівництв, шляхів ескалації та вмісту бази знань, на який спирається команда
Аналіз повторюваних паттернів збоїв для покращення платформи та відстоювання виправлень, що впливають на клієнтів, шляхом формулювання системного ризику та впливу на бізнес для команд продукту та платформи
Застосування інструментів штучного інтелекту в нашій щоденній роботі - оцінка інструментів та агентів, виявлення точок, де вони надають перевагу, та обмін тим, що працює, з командою
Підтримка нових членів команди та допомога у підвищенні стандарту технічного розслідування та комунікації з клієнтами

Вимоги

Досвід: 5+ років: Практичний досвід технічної підтримки або інженерії систем у складному B2B SaaS або середовищі підприємства
Перевірені знання підтримки клієнтів підприємств (B2B), бажано в середовищі SaaS або хмарного продукту
Досвід удосконалення роботи команди підтримки: документація, посібники, процеси, стандарти якості
Досвід підтримки або наставництва менш досвідчених колег
Зручність читання серверного коду щонайменше однією мовою для відстеження логіки та перевірки шляхів коду
Практичний досвід роботи з інструментами спостереження та центрального логування - Datadog краще; знайомство з платформами центрального логування (Kibana / OpenSearch / Elasticsearch або подібними) є сильним плюсом
Зручність у пошуку логів, читанні розподілених трас, запитах до метрик
Значні навички SQL - здатність запитувати реляційні бази даних для підтвердження стану системи, відтворення проблем та розуміння моделей даних
Робочі знання концепцій розподілених систем - асинхронна проти синхронної комунікації, черги, повтори, ідемпотентність, остаточна консистентність
Зручність у налагодженні HTTP та API - curl, заголовки відповідей, коди станів, базове розуміння DNS, REST та webhook потоки
Знайомість з хмарними, багатокористувацькими архітектурами SaaS - розуміння ізоляції арендаторів та доставки конфігурації є сильним плюсом
Практичний досвід роботи з інструментами штучного інтелекту - ви вже використовуєте ШІ у своїй щоденній роботі та пішли далі, ніж просто введення в чат: створили агента, автоматизували робочий процес, написали щось через API або серйозно експериментували у вільний час

Буде плюсом

Досвід читання PHP - наша платформа в основному на PHP, тому це допоможе вам швидше орієнтуватися
Досвід у сфері електронної комерції або цифрових торгових платформах (фронтенд, оформлення замовлення, платежі, каталог, управління замовленнями)
Попередній досвід управління інцидентами або відповіді на великі інциденти
Знайомість з інтеграціями PSP, OMS, PIM або пошуковими платформами

Ми пропонуємо

Конкурентоспроможну зарплату
Можливість працювати в динамічному та інноваційному середовищі
Можливості для професійного розвитку
Гнучний робочий час та можливості віддаленої роботи
Різноманітне та інклюзивне робоче місце

Про компанію

Ми вважаємо своїм обов'язком створити середовище, де кожен відчуває себе вітаним, саме таким, який є. Різні досвіди та перспективи роблять нас сильнішими та формують нашу культуру важливими способами. Те, за що ми виступаємо внутрішньо, ми виступаємо як бренд: прийняття, інклюзивність та справедливість.

Просто подати заявку онлайн через нашу сторінку кар'єри - ми зв'яжемося з вами якомога швидше!

(Будь ласка, зверніть увагу, що переваги можуть відрізнятися залежно від місця розташування)

Місце, де ви можете бути самим собою

Ми прагнемо дотримуватися конфіденційності всієї вашої інформації відповідно до керівних принципів EEO.

Senior Technical Support Engineer - Customer Support (all genders)

Job description