Про посаду

Аналізатор управління послугами

Київ, Україна – віддалено
FULL_TIME
Управління послугами

Про Atlas Technica

Місія Atlas Technica полягає в управлінні ІТ, підтримці користувачів та кібербезпеці для наших клієнтів, які є хеджевими фондами та іншими інвестиційними фірмами. Заснована в 2016 році, ми зростаємо з року в рік завдяки нашому безкомпромісному фокусу на сервісі.

Ми цінуємо відповідальність, виконання, зростання, інтелект і дружбу. Ми шукаємо людей, які поділяють наші основні цінності, процвітають і сприяють цьому середовищу, ставлячи клієнта на перше місце. В Atlas Technica ми пропонуємо конкурентоспроможну зарплату, комплексні пільги та чудові переваги нашій глобальній команді. Ми прагнемо підтримувати професійне, але дружнє середовище, сприяючи професійному та кар'єрному розвитку наших членів команди. Приєднуйтесь до Atlas Technica вже зараз!

Огляд посади

Ми шукаємо Аналітика управління послугами, щоб приєднатися до нашої зростаючої команди з управління послугами. Це проактивна посада, орієнтована на клієнтів, відповідальна за покращення ефективності послуг, забезпечення відповідальності та координацію міжфункціонального вирішення інцидентів, проблем, ризиків та ініціатив з покращення послуг у призначених клієнтських середовищах.

Аналізатор управління послугами буде керувати діяльністю з управління інцидентами та проблемами, що відповідають ITIL, сприяти аналізу кореневих причин, підтримувати заходи з управління великими інцидентами, контролювати стан послуг клієнтів та співпрацювати з командами сервісу для забезпечення повного вирішення проблем та адресування повторюваних проблем із джерела.

Обов'язки

Забезпечувати відстеження інцидентів та відповідальність за призначених клієнтів, включаючи ескалацію, довгострокові квитки, ризики SLA, виконані дії та ініціативи зі зменшення заборгованості
Визначати повторювані інциденти, тенденції та системні проблеми, які потребують управління проблемами, та координувати відповідне продовження
Сприяти аналізу кореневих причин, забезпечуючи, що технічні учасники надають повні висновки, а документація відповідає внутрішнім та готовим до клієнтів стандартам якості
Підтримувати заходи з управління великими інцидентами у партнерстві з менеджером реагування на інциденти, включаючи координацію ресурсів, відкриття мостів інцидентів, підтримання графіків, відстеження дій, управління оновленнями та ескалацію ризиків комунікації
Контролювати стан послуг клієнтів, SLA, KPI, CSAT, тенденції заборгованості, інциденти, проблеми та інші операційні показники для виявлення нових ризиків та можливостей для покращення
Підготовка та проведення щоквартальних оглядів бізнесу клієнтів, презентація ефективності послуг, тенденцій, ризиків, інцидентів, проблем та ініціатив з покращення внутрішнім та зовнішнім зацікавленим сторонам
Володіти та керувати планами покращення послуг та іншими ініціативами виправлення дій, призначеними для підвищення якості послуг, зменшення повторюваних проблем та зміцнення задоволеності клієнтів
Надавати точні та своєчасні звіти про послуги та дашборди, перетворюючи дані про ефективність у практичні рекомендації для керівництва та службовців
Підтримувати перевірки відповідності політикам, підготовку до аудиту, перевірку дотримання процесів, запити на докази та виправлення дій у всіх функціях сервісу
Відстежувати дотримання процесів, що відповідають ITIL, та документувати розбіжності, винятки, ризики та рекомендовані покращення
Співпрацювати з командами сервісу для створення та вдосконалення керівництв, стандартних операційних процедур, вмісту бази знань, навчальних матеріалів та кращих операційних практик
Координувати роботу між NOC, координацією ресурсів, підтримкою, адаптацією, операціями сервісу, розвитком талантів та іншими командами для покращення передач, зменшення операційних фрикцій та зміцнення відповідальності
Чітко та професійно повідомляти про стан послуг, ризики, залежності, дії та рекомендації технічним командам, діловим зацікавленим сторонам, керівництву та клієнтам

Вимоги

2–5 років досвіду в галузі надання послуг, ІТ-операціях, управлінні послугами або іншій операційній ролі; може розглядатися еквівалентний досвід
Робочий досвід у практиках ITIL, включаючи управління інцидентами, управління проблемами, управління змінами та постійне покращення послуг
Досвід підтримки робочих процесів управління великими інцидентами та документування аналізу кореневих причин
Сильні аналітичні та звітні навички з умінням інтерпретувати показники послуг, SLA, KPI, тенденції та дані про ефективність
Здатність впливати на технічні команди, забезпечувати відповідальність та досягати результатів без прямого підзвітності
Здатність чітко повідомляти про технічні проблеми, ризики послуг та рекомендації технічним та нетехнічним зацікавленим сторонам
Сильні організаційні навички з умінням керувати кількома пріоритетами, дедлайнами, діяльністю з відстеження та міжфункціональними залежностями
Сильні письмові та усні комунікаційні навички, включаючи досвід підтримки комунікацій з клієнтами, оглядів послуг або матеріалів бізнес-оглядів
Досвід роботи з ITSM, системами квитків, звітуванням, дашбордами або платформами візуалізації даних
Сильна увага до деталей з умінням створювати точні, повні та професійні документи з інцидентів, RCA, відповідності та послуг
Ступінь бакалавра або еквівалентний відповідний професійний досвід
Здатність працювати віддалено з Києва, Україна, зберігаючи постійну доступність протягом встановленого графіка 9:00 AM – 6:00 PM Eastern Time

Буде плюсом

Досвід роботи в Managed Service Provider, ІТ-послугах, професійних послугах або багатоклієнтському технологічному середовищі
Знання ConnectWise Manage або подібної платформи управління ІТ-послугами
Досвід підтримки відстеження аудиту, відповідності політиці, управління процесами або контролю за моніторингом
Досвід підготовки або презентації щоквартальних оглядів бізнесу, звітів про стан послуг клієнтів або оглядів ефективності послуг
Досвід створення дашбордів або звітів за допомогою Power BI, Excel або аналогічних аналітичних інструментів
Досвід виявлення повторюваних проблем з послугами та перетворення операційних даних у практичні ініціативи з покращення
Глибоке розуміння принципів якості послуг, задоволеності клієнтів та постійного покращення
Знання роботи з глобально розподіленими технічними та операційними командами

Ми пропонуємо

Конкурентоспроможна зарплата
Комплексні пільги
Чудові переваги
Професійне та дружнє середовище
Можливості для професійного та кар'єрного розвитку

Про компанію

Atlas Technica пишається тим, що є роботодавцем, який забезпечує рівні можливості. Ми не дискримінуємо на основі раси, релігії, кольору шкіри, національного походження, статі, сексуальної орієнтації, гендерної ідентичності, віку, статусу захищеного ветерана, статусу інвалідності чи інших законно захищених характеристик.

Подати заявку на посаду

Service Management Analyst

Job description