Support Delivery Manager

Про посаду

Менеджер з підтримки доставки відіграє вирішальну роль у забезпеченні успішності наших клієнтів. Ця посада вимагає стратегічного мислення, операційної досконалості та сильної орієнтації на клієнта. Менеджер несе відповідальність за надання високоякісних підтримкових послуг, підвищення ефективності та формування довгострокових відносин, заснованих на довірі та надійності.

У Intellias, де технологія займає центральне місце, люди завжди стоять на першому плані перед процесами. Ми прагнемо створити технологічно компетентне середовище, яке дозволяє людям розкрити свій справжній потенціал і досягти надзвичайних результатів. Наші персоналізовані переваги не тільки пріоритезують ваше благополуччя, але й сприяють вашому професійному зростанню, роблячи цю можливість ідеальною для технологічних ентузіастів, як ви.

Який проект ми пропонуємо вам

Наш клієнт – це глобальна компанія Fortune 500 із споживчими товарами, штаб-квартира якої знаходиться у Швейцарії, і вона працює більш ніж у 130 країнах. Разом із Intellias вони створюють сучасний цифровий екосистему, яка охоплює електронну комерцію, персоналізацію, взаємодію з клієнтами та зв'язані онлайн-офлайн досвіди.

Щоб підтримати цю трансформацію, ми шукаємо Менеджера з підтримки доставки, який буде керувати та масштабувати операції з ІТ-підтримки, забезпечуючи надання високоякісних послуг у складному, швидкозмінному середовищі.

Обов'язки

• Володіти та керувати операціями з доставки підтримки від початку до кінця, забезпечуючи стабільність та ефективність сервісу.
• Розробляти, впроваджувати та постійно вдосконалювати процеси управління інцидентами, проблемами, змінами та сервісними запитами відповідно до кращих практик ITIL.
• Будувати та масштабувати структури підтримки з нуля, включаючи впровадження нових сервісів та команд.
• Керувати управлінням великими інцидентами, забезпечуючи своєчасне вирішення та чітке спілкування зі стейкхолдерами.
• Керувати та оптимізувати 24/7 моделі підтримки та структури підтримки L1/L2/L3.
• Нести відповідальність за ефективність SLA/KPI, включаючи моніторинг, звітування та впровадження покращень.
• Розробляти дорожні карти, плани доставки та прогнози, узгоджуючи стратегію підтримки з потребами бізнесу.
• Створювати чіткі звіти та дашборди для візуалізації ефективності та результатів.
• Співпрацювати зі стейкхолдерами для забезпечення плавних переходів сервісів та операцій, пов'язаних з контрактами.
• Сприяти впровадженню інструментів штучного інтелекту та автоматизації для підвищення ефективності підтримки.
• Керувати та брати участь у процесах найму, формуючи та розвиваючи високоефективні команди.
• Впливати на ментальність команди, сприяючи проактивній культурі, орієнтованій на відповідальність.

Вимоги

• 3+ роки досвіду роботи менеджером з підтримки / менеджером з доставки підтримки в ІТ.
• Сильний досвід роботи з:
  • Налаштування підтримки з нуля
  • Впровадження сервісу та перехід
  • Операції з підтримки 24/7
  • Моделі підтримки L1/L2/L3
  • Впровадження процесів підтримки
• Перевірені знання процесів ITIL та практик управління послугами.
• Солідний досвід у власності на SLA/KPI, управлінні ескалацією та оптимізації ефективності.
• Сильні навички доставки проектів: створення дорожніх карт, планування та встановлення вимірюваних цілей.
• Досвід управління масштабними, високозавантаженими середовищами.
• Досвід роботи з інструментами ITSM (Jira, ServiceNow тощо).
• Здатність впливати на команди та стейкхолдерів, сприяючи змінам та покращенням.
• Відмінні навички спілкування та управління стейкхолдерами.
• Досвід у звітуванні та візуалізації даних.
• Практичний досвід у проведенні співбесід та наймі.
• Досвід роботи з контрактами та операційними міркуваннями.
• Висока стресостійкість та сильне почуття відповідальності.
• Рівень англійської: B2/C1 або вище.

Буде плюсом:

• Сертифікація ITIL (рівень Foundation або вище).

Що ми пропонуємо

• Конкурентоспроможна зарплата
• Можливість віддаленої роботи
• Бюджет на професійний розвиток

Про компанію

У Intellias, де технологія займає центральне місце, люди завжди стоять на першому плані перед процесами. Створюючи комфортну атмосферу в нашій команді, ми дозволяємо людям розкрити свій справжній потенціал і досягти надзвичайних результатів. Ось чому ми пропонуємо ряд переваг, які підтримують ваше благополуччя та сприяють вашому професійному зростанню.

Ми прагнемо сприяти рівності, різноманітності та інклюзивності як роботодавець, який забезпечує рівні можливості. Усі претенденти будуть розглянуті для працевлаштування без дискримінації за ознакою раси, кольору шкіри, релігії, віку, статі, національності, інвалідності, сексуальної орієнтації, гендерної ідентичності чи самовираження, статусу ветерана чи будь-якої іншої характеристики, захищеної чинним законодавством.

Ми вітаємо та святкуємо унікальність кожної людини. Приєднуйтесь до Intellias для кар'єри, де ваші перспективи та внески є життєво важливими для нашого спільного успіху.