Support Service Coordinator (Incident Manager)

Про посаду

Ми шукаємо Координатора служби підтримки (Менеджер з управління інцидентами), щоб повністю відповідати за процес управління інцидентами у всіх залучених проектах, включаючи великі інциденти, які потребують ескалації та вирішення. Ця роль виступає центральним контактним пунктом протягом усього життєвого циклу інциденту, співпрацюючи з клієнтами та технічними командами для забезпечення оперативного вирішення та постійного вдосконалення процесу.

Обов'язки

• Голова та координація діяльності з розслідування, нарад та конференц-дзвінків з клієнтами та командами підтримки
• Виступати єдиним контактним пунктом для повідомлених інцидентів до їх вирішення
• Координація та комунікація з клієнтами та зацікавленими сторонами протягом усього життєвого циклу інциденту
• Надання регулярних оновлень статусу інцидентів зацікавленим сторонам
• Залучення відповідної команди, окремої особи або експерта з предметної області для допомоги у вирішенні інцидентів
• Проведення аналізу першопричини відповідно до договірних SLA
• Організація ретроспективних дзвінків з клієнтами та зацікавленими сторонами
• Обробка адміністративних завдань та звітності, таких як контактні дані, технічні діаграми та огляди після великих інцидентів
• Внесення вкладу у вдосконалення процесів та зростання бази знань
• Створення та підтримка інструментів та ресурсів для ефективного управління великими інцидентами
• Складання періодичних звітів про показники великих інцидентів
• Встановлення процедур та політики для функцій технічної підтримки

Вимоги

• 2+ роки роботи в області додаткової чи технічної підтримки
• Володіння англійською мовою на рівні B2+/C1
• Сильні комунікаційні та презентаційні навички з орієнтацією на клієнта на всіх рівнях
• Досвід моніторингу та звітування KPI
• Сертифікація ITIL (або еквівалентний практичний досвід)
• Здатність керувати командами, просувати діяльність під тисkom термінів та справлятися з тиском
• Структурований підхід з уважною увагою до деталей та солідними аналітичними навичками
• Знання платформ Windows/Linux серверів, включаючи усунення несправностей, моніторинг, створення скриптів та доступ до файлів конфігурації
• Розуміння концепцій мереж, включаючи балансування навантаження, протоколи HTTP/TLS/SSL та загальні схеми архітектури
• Знання щонайменше однієї технології бази даних (Oracle, MySQL, Postgres або MS SQL), включаючи усунення несправностей, моніторинг та налаштування
• Досвід роботи з інструментами моніторингу, такими як Observability, Grafana та Dynatrace

Буде плюсом

• Досвід роботи з GCP для управління хмарними додатками
• Досвід у CI/CD з використанням Jenkins або подібних інструментів
• Попередній досвід у операційному управлінні великими інцидентами

Про компанію

[Опис компанії, якщо є]