Support Automation Manager

Про посаду

Ми шукаємо Support Automation Manager, щоб керувати та покращувати наші процеси автоматизації підтримки, забезпечуючи ефективну та надійну підтримку клієнтів.

Обов'язки

Щоденна робота

• Моніторинг активних робочих процесів для забезпечення стабільної та послідовної роботи.
• Швидке виявлення та вирішення інцидентів; взяття на себе відповідальності за виявлені проблеми.
• Контроль якості відповідей, створених штучним інтелектом, які відправляються через платформи підтримки.
• Моніторинг стану автоматизації, журналів та сповіщень для проактивного виявлення проблем до їх впливу на клієнтів.
• Забезпечення надійності, масштабованості та детальної документації автоматизації виробництва.

Впровадження

• Розробка, створення та підтримка робочих процесів автоматизації за допомогою інструментів типу n8n, з акцентом на модульність та повторне використання.
• Написання та підтримка скриптів (JavaScript) та використання інструментів низького коду для підтримки нових випадків автоматизації.
• Бути в курсі тригерів та правил Zendesk. Забезпечення відповідності наших автоматизацій потокам Zendesk.
• Інтеграція Zendesk з сторонніми платформами автоматизації та моніторинг їх стабільності.
• Управління аутентифікацією та безпечної інтеграцією сторонніх API, використовуваних в автоматизаціях.
• Регулярне виявлення та вирішення помилок у робочих процесах автоматизації, проактивне усунення помилок та вдосконалення функціональності.
• Створення та оновлення робочих процесів автоматизації відповідно до визначених пріоритетів, включаючи тикети, електронні листи, Slack боти, аналітику тощо.
• Проведення A/B та багатосценарних тестів для оцінки ефективності автоматизації та підвищення продуктивності.
• Проведення тестів, що включають кілька додатків, типів запитів та платформ підтримки.
• Відстеження журналів помилок та усунення несправностей у виконанні робочих процесів.
• Робота з моделями LLM для створення, вдосконалення та оптимізації автоматизації підтримки клієнтів.
• Проектування робочих процесів з урахуванням надійності, обробки помилок, ідемпотентності та зручності технічного обслуговування.
• Документування робочих процесів та логіки автоматизації для забезпечення обміну знаннями в команді.

Комунікація

• Тісна співпраця з командою серверної частини для забезпечення плавної інтеграції рішень штучного інтелекту. Створення завдань для команди серверної частини, коли потрібні нові ендпоінти або потребується вдосконалення існуючої функціональності.
• Співпраця з DevOps для моніторингу продуктивності серверів та вирішення проблем, що впливають на автоматизацію.
• Реєстрація ключових дій з автоматизації та оновлень у Confluence для інформування команди.
• Координація з керівниками та агентами підтримки для збору практичного зворотного зв'язку для вдосконалення автоматизації та перегляду повідомлених тикетів.
• Інформування команди підтримки про нові або змінені автоматизації, які можуть вплинути на їх роботу.
• Підтримка тісного спілкування з керівником підтримки для управління завданнями та оновлення дорожньої карти.
• Чітке повідомлення про технічні проблеми як технічним, так і нетехнічним зацікавленим сторонам.

Вимоги

• Вільне володіння англійською мовою (C1-C2), як письмово, так і усно.
• Глибокі знання Zendesk, включаючи тригери, теги, макроси та налаштування SLA.
• Досвід роботи з платіжними платформами (наприклад, PayPal, Stripe).
• Досвід розробки автоматизації на платформах низького кодування (n8n).
• Знання n8n: Глибоке розуміння платформи автоматизації робочих процесів n8n, включаючи створення складних робочих процесів, інтеграцію API та усунення неполадок.
• Інтеграція API: Досвід інтеграції сторонніх інструментів та сервісів за допомогою API для оптимізації процесів підтримки, таких як управління тикетами, системи CRM, платіжні платформи та інструменти комунікації.
• Вирішення проблем та налагодження: Здатність виявляти неефективність у існуючих процесах, вирішувати проблеми з автоматизацією та оптимізувати робочі процеси для підвищення продуктивності та надійності.
• Співпраця та комунікація: Здатність тісно співпрацювати з командою підтримки для розуміння болісних точок, перетворення їх у автоматизовані рішення та чітке документування процесів.
• Базове розуміння Large Language Models (LLM), інженерії промптів або робочих процесів автоматизації на основі штучного інтелекту.
• Досвід роботи з REST API, методами аутентифікації (OAuth, ключі API) та JSON-пейдлоадами.
• Сильний аналітичний склад розуму з можливістю дослідження складних проблем у виробництві.

Буде плюсом

• Досвід роботи з Jira, Confluence або Asana.
• Розуміння функціональності мобільних додатків, включаючи версії, оновлення та сумісність з пристроями.
• Знання моделей підписки, включаючи поновлення, відшкодування та виставлення рахунків.
• Досвід роботи з API від OpenAI або інших постачальників LLM.
• Досвід роботи з інструментами моніторингу, логування або спостереження.
• Базові знання Git та процесів версіонування.

Ми пропонуємо

Корпоративні заходи

Незважаючи на те, що ми є компанією, що працює в режимі дистанційної роботи, ми обожнюємо зустрічатися особисто, тому ми часто організовуємо заходи в наших Gismart хабах.

Навчання та розвиток

Зростання є нашим головним пріоритетом, тому ми покриємо 70% ваших курсів професійного розвитку та 100% курсів з вивчення англійської мови.

Охорона здоров'я

Ми надаємо медичне страхування, відшкодування витрат на спорт та психотерапії.

Політика відпусток

18 днів оплачуваної відпустки, 3 оплачуваних дні особистого відпустки, плюс 1 день на кожен рік роботи в Gismart.

Дні національних свят

Gismart дотримується національних свят за українським або польським календарем. Співробітники, які працюють в інших місцях, мають право на 12 днів національних свят на рік.

Лікарняний лист

100% компенсації за лікарняний лист.

Політика щодо особистого обладнання

Ви можете використовувати наші корпоративні пристрої або працювати на власному ноутбуці та отримувати щомісячну компенсацію за амортизацію.

Дистанційна робота

Робота вдома в будь-якій точці світу, в одному з наших Gismart хабів або в коворкінгу, за рахунок компанії.

Про компанію

Gismart - розробник мобільних додатків з відзначеними нагородами продуктами в сфері здоров'я, благополуччя, утиліт та музики, з більш ніж 1 мільярд завантажень по всьому світу.

Наші додатки надихають та допомагають людям створити здоровий спосіб життя, який є стійким та приємним.

Наш спосіб роботи

Реалізуємо важливе

"Є справжня гордість, коли щось, що ми створили, виходить у виробництво."

Поважаємо та підтримуємо один одного

"Коли я застрягаю, завжди є хтось, хто втручається, щоб допомогти - без судів."

Ініціюємо та відповідаємо

"Якщо їм дати завдання, вони не просто виконають його - вони придумають кращий спосіб його вирішення."

Голосуємо відкрито

"Я завжди знаю, куди ми йдемо і чому - без сюрпризів."

Виконуємо з якістю

"Завжди прагне покращувати продукт, навіть якщо він вже хороший."

Якщо ви захоплені розробкою мобільних додатків та хочете приєднатися до компанії, яка перетворює галузь, Gismart - це місце для вас.

Не знайшли для себе відповідну посаду?

Зв'яжіться з нами