Zendesk Knowledge Program Manager, Customer Support

Про посаду

Менеджер програми Zendesk Knowledge, підтримка клієнтів

У Nielsen ми захоплені своєю роботою, щоб забезпечити краще майбутнє медіа для всіх людей, надаючи потужні дані, які сприяють прийняттю рішень клієнтами та досягненню надзвичайних результатів. Наш талановитий глобальний колектив присвячений фіксації взаємодії аудиторії з контентом - де б і коли б він не споживався. Разом ми пишаємося своїм глибоким спадком, стоячи в авангарді революції в медіа. Коли ви приєднуєтесь до Nielsen, ви приєднуєтесь до динамічної команди, яка прагне до досконалості, наполегливості та амбіцій змінити майбутнє разом. Ми підтримуємо вас, бо коли ви досягаєте успіху, ми теж досягаємо. Ми дозволяємо вам розкрити свій потенціал, щоб рухати наше майбутнє вперед.

---

Обов'язки

Знання клієнтів та самообслуговування:

• Відповідальність за програму знань для клієнтів: Розробка стратегії, управління, стандартів та пріоритетів для контенту підтримки клієнтів, доступного для клієнтів.
• Сприяння успіху самообслуговування: Забезпечення того, що клієнти мають правильний контент для самостійного вирішення поширених потреб. Виявлення та пріоритетизація прогалин за допомогою попиту клієнтів, поведінки під час пошуку, кейсів підтримки, зворотного зв'язку та інших сигналів.
• Відповідальність за якість контенту та стандарти публікації: Виступати як остаточний авторитет для контенту підтримки клієнтів, який публікується для клієнтів, забезпечуючи його точність, релевантність, зрозумілість, зручність використання та готовність до публікації.
• Вимірювання та покращення ефективності контенту: Визначення показників якості контенту, його охопленості, знахідності, корисності та успішності самообслуговування, а також використання цих знань для постійного вдосконалення.
• Тісне партнерство з менеджером продукту Help Center: Відповідальність за контент, який забезпечує роботу Help Center, одночасно співпрацюючи з інформаційною архітектурою, пошуком, шляхами клієнтів, аналітикою та ефективністю самообслуговування. Менеджер програми знань відповідає за контент; менеджер продукту відповідає за платформу та цифровий досвід.

KCS, внутрішні знання та зрілість програми:

• Розбудова та зростання практики KCS у Nielsen: Встановлення робочих процесів KCS, управління, ролей, показників та операційних практик, а також впровадження їх у щоденну роботу підтримки клієнтів.
• Коучинг та підтримка команд: Практична робота з керівниками, співробітниками та експертами для покращення створення та повторного використання знань за допомогою тренінгів, воркшопів, оглядів контенту, редагування, шаблонів та постійного коучингу.
• Підтримка високоякісних внутрішніх знань: Забезпечення точності, зручності використання та можливості для співробітників послідовно та ефективно обслуговувати клієнтів за допомогою внутрішніх стандартів операційних процедур, процедур та знань про підтримку.
• Сприяння впровадженню та постійному вдосконаленню: Вимірювання впровадження KCS та здоров'я програми, виявлення можливостей для вдосконалення та перетворення даних та зворотного зв'язку у конкретні дії.
• Виступати як експерт Nielsen з KCS: Пропагування методології KCS, надання експертних рекомендацій по всій організації та допомога у розбудові більш широкої здатності та зрілості управління знаннями.

---

Вимоги

• Сертифікація KCS обов'язкова, наприклад, KCS v6 Practices, KCS v6 Trainer або інша визнана сертифікація KCS.
• Доведений практичний досвід впровадження, керівництва або зростання програми KCS у середовищі підтримки клієнтів.
• Глибоке розуміння принципів KCS, робочих процесів, управління та показників.
• Сильна орієнтація на клієнта та відмінне редакційне судження, здатність оцінювати та покращувати контент підтримки на предмет ясності, якості, точності та зручності використання.
• Досвід у встановленні управління контентом, стандартів якості, процесів публікації та практик життєвого циклу контенту.
• Досвід у вимірюванні ефективності знань та результатів самообслуговування клієнтів.
• Сильні навички коучингу, тренінгу, фасилітації, комунікації та управління змінами.
• Досвід роботи з платформами управління знаннями, CRM та підтримки, такими як Zendesk та Salesforce.
• Сильні аналітичні навички та здатність перетворювати дані та зворотний зв'язок у дійові покращення.
• 3–5 років відповідного досвіду в управлінні знаннями, KCS, підтримці клієнтів, управлінні програмами або суміжній дисципліні.

---

Ми пропонуємо

• Компенсація: Мін: $102,520, Макс: $190,300
• Тип зайнятості: Повна зайнятість
• Місцезнаходження: Київ, Україна (на робочому місці) або дистанційно
• Комплексні винагороди: Комплексні плани охорони здоров'я та благополуччя, 401(k) з відповіддю компанії Nielsen, щедра політика оплачуваних відпусток та додаткові вигоди, такі як автомобіль, наданий компанією, та можливість отримання дискреційних стимулів/бонусів.

---

Про компанію

У Nielsen ми захоплені своєю роботою, щоб забезпечити краще майбутнє медіа для всіх людей, надаючи потужні дані, які сприяють прийняттю рішень клієнтами та досягненню надзвичайних результатів. Наш талановитий глобальний колектив присвячений фіксації взаємодії аудиторії з контентом - де б і коли б він не споживався. Разом ми пишаємося своїм глибоким спадком, стоячи в авангарді революції в медіа. Коли ви приєднуєтесь до Nielsen, ви приєднуєтесь до динамічної команди, яка прагне до досконалості, наполегливості та амбіцій змінити майбутнє разом. Ми підтримуємо вас, бо коли ви досягаєте успіху, ми теж досягаємо. Ми дозволяємо вам розкрити свій потенціал, щоб рухати наше майбутнє вперед.