2SL Chat Support Supervisor

About the Position

Привіт! Ми шукаємо 2SL Chat Support Supervisor, до нашої зграї в SharksCode 🦈 💙

SharksCode – українська ІТ-компанія, яка спеціалізується на розробці високотехнологічних програмних рішень і платформ у В2В, зокрема у сфері iGaming.

Ми шукаємо 2SL Chat Support Supervisor, який очолить команду другої технічної лінії підтримки та відповідатиме за ефективність роботи відділу, якість обробки складних технічних запитів і покращення клієнтського досвіду.

Responsibilities

• Управління командою операторів: планування змін, графіків роботи та відпусток.
• Контроль виходу співробітників на зміну та балансування навантаження в команді.
• Проведення онбордингу, менторингу нових співробітників та регулярних фідбек-сесій.
• Постановка цілей, розвиток команди та підтримка позитивної робочої атмосфери.
• Контроль якості роботи команди та ключових показників ефективності (KPI).
• Аналіз робочих процесів, виявлення проблем та оптимізація операційних флоу.
• Створення та оновлення внутрішніх інструкцій (SOP).
• Ініціація автоматизації процесів підтримки.
• Взаємодія з суміжними командами (QA, Product, CRM, Dev) щодо інцидентів та покращення сервісу.
• Аналіз навантаження, повторних звернень та ескалацій.
• Підготовка аналітики та регулярної звітності для керівництва.

Requirements

• Маєш досвід роботи у технічній підтримці рівня 2SL Chat Support.
• Маєш досвід роботи з Jira, Confluence, Google Sheets та CRM-системами.
• Вмієш пріоритизувати задачі, створювати тікети та взаємодіяти з технічними командами.
• Маєш базові знання QA-процесів (відтворення інцидентів, складання bug reports).
• Маєш аналітичне мислення, уважність до деталей та відповідальність.
• Вмієш вирішувати складні або конфліктні ситуації з користувачами.
• Розумієш принципи роботи з конфіденційними даними.
• Проактивно підходиш до оптимізації робочих процесів.

We Offer

🌴 24 оплачуваних дні відпустки, 14 лікарняних та 5 days off.

⏰ Гнучкий початок робочого дня – з 9:00 до 11:00.

🏥 Медичне страхування.

💰 Бонуси та премії за результати роботи та досягнення команди.

🐶 Офіс у центрі Києва, де завжди раді твоєму улюбленцю – ми pets friendly.

💆 Lounge area в офісі, щоб переключитися від тасок.

🎾 Падел-теніс, футбол і тренування на полігоні для тих, хто любить активний відпочинок.

📚 Компенсацію навчання, внутрішні мітапи та воркшопи, а також доступ до корпоративної LMS з курсами.

🎁 Корпоративну валюту, яку можна обмінювати на мерч, подарунки або додаткові бенефіти.

Steps to Apply

🤝 Знайомство – інтерв’ю з рекрутером.

📝 Тестове завдання

🎯 Фінальне інтерв’ю з Lead / Head.

💙 Ти частина зграї SharksCode!