Chargé Relations Usagers H/F

About the Position

Chargé Relations Usagers H/F

Mauguio, Occitanie, France

Vous pensez que la préservation de l'eau et de l'environnement sont des enjeux majeurs pour notre société? Vous souhaitez évoluer au sein d'une entreprise engagée pour la protection des ressources naturelles et soucieuse de la qualité de vie au travail, dont les valeurs de respect et de solidarité sont plébiscitées par ses collaborateurs/trices ? Vous souhaitez avoir les moyens d’être utile en ayant un impact positif sur notre planète?

Veolia, un grand groupe international présent sur les cinq continents, ambitionne de devenir l’entreprise de référence de la transformation écologique. Rejoignez les 15 000 collaborateurs de Veolia Eau France qui s’engagent au quotidien auprès des collectivités et des industriels pour desservir 1 français sur 3 en eau potable, dépolluer les eaux usées, produire de l’énergie renouvelable et sensibiliser les consommateurs. Face aux impacts du changement climatique, nous proposons des solutions innovantes, locales et flexibles pour adapter la gestion de l’eau.

Ensemble soyons acteurs de la transformation écologique!

Responsibilities

Gestion des usagers

• Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.
• Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d’autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services de l'assainissement.
• Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l’outil LINEO.
• Assurer la prise de rendez-vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale).

Méthode / Organisation

• Générer les ordres d’intervention pour les agents d’intervention terrain et suivre leur avancement (Outil MOVEO & NOMAD).
• Planifier et adapter le planning en fonction des différentes situations.

Reporting / Relation Client et Amélioration Continue

• Être force de proposition afin d’améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain.
• Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...).
• Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance du service.
• Veiller au bon paramétrage et bon renseignement des applications métiers. Enrichir les outils de reporting.
• Alerter sa hiérarchie en cas de difficultés dans l’application des règles, procédures, modes opératoires.

Administration

• Rédiger des courriels.
• Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques.
• Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne.

Sécurité - QSE

• Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement.

Domaines transverses

• Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l’ensemble des sites exploités par l’entreprise.
• Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.

Requirements

Formation & Expérience

• Formation supérieure avec une expérience dans ce type de poste d'au moins 2 ou 3 ans.
• Maîtrise des outils informatiques Google et des outils informatiques tels que suivi des demandes clients, planification, cartographie.

Savoir-faire & aptitudes personnelles

• Aisance relationnelle, bonne écoute et goût pour la relation clientèle téléphonique.
• Sens du service public rendu auprès des clients internes et externes.
• Capacités rédactionnelles nécessaires au traitement des réclamations écrites.
• Valorisation de la culture Usager RE3M et respect des engagements et du niveau de service du contrat de Collecte Maera.

Critères indispensables

• Permis B indispensable.
• Connaissance de LINEO / MOVEO / NOMAD serait un plus.

We Offer

Rémunération & avantages

• Salaire selon profil et expérience.
• Titres restaurants.
• Prime de participation & prime d'intéressement.
• Comité d'Entreprise (réductions, loisirs, culture...).

Conditions de travail

• CDI – Temps plein 35h/semaine.
• Horaires de travail du lundi au vendredi.
• 36 jours de congés payés.

Évolution & formation

• Formations régulières.
• Perspectives d'évolution au sein d'un groupe international.
• Mobilité interne favorisée sur l'ensemble du territoire Veolia.

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.