Head of Human Interactions (Business Banking Spain)

About the Position

En ING estamos buscando un/a Head of Human Interactions (Business Banking Spain)

Tu rol y entorno de trabajo:

Buscamos una persona senior e inspiradora para el puesto de Head of Human Interactions que se incorpore a nuestro equipo de Business Banking.

La misión de este puesto es construir confianza, captación y valor a largo plazo para clientes a través de canales de ventas asistidas, gestión de relaciones y atención al cliente. Tendrás un papel clave en la definición de cómo las personas clientes de Business Banking interactúan con ING a través de interacciones humanas, asegurando una experiencia fluida y de alta calidad a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

El/la Head of Human Interactions será fundamental en la definición, diseño, implementación y escalado de nuestro modelo de interacción humana, combinando lo mejor de la experiencia humana con las capacidades digitales. Ayudarás a dar forma a cómo las personas clientes reciben asesoramiento, soporte y gestión de relaciones, asegurando que cada interacción genere confianza, impulse el valor del cliente y contribuya al crecimiento del negocio.

Trabajarás en un entorno altamente colaborativo junto con Digital Sales, Customer Experience, Product, Operations, Marketing y otros stakeholders del negocio para crear customer journeys consistentes y efectivos que conecten sin fricciones los puntos de contacto humanos y digitales.

Responsibilities

Como Head of Human Interactions, deberás:

• Definir y ejecutar la estrategia de ventas asistidas y gestión de relaciones de Business Banking.
• Liderar iniciativas de captación, desarrollo y retención de clientes a través de canales asistidos.
• Diseñar y evolucionar modelos de engagement con clientes que generen confianza, refuercen las relaciones y creen valor a largo plazo.
• Coordinar los customer journeys digitales y humanos en colaboración con Digital Sales, asegurando una experiencia omnicanal fluida.
• Impulsar la calidad de las interacciones, la satisfacción del cliente, la confianza y la efectividad comercial en todos los puntos de contacto humanos.
• Desarrollar y escalar nuevos canales humanos y capacidades de atención al cliente alineados con las ambiciones de crecimiento de Business Banking.
• Liderar, coaching y desarrollo de equipos de cara al cliente, fomentando una cultura de responsabilidad, excelencia en el servicio y mejora continua.
• Aprovechar capacidades, mejores prácticas y expertise a nivel ING para acelerar el rendimiento y los resultados de cliente.
• Utilizar feedback de cliente, insights operativos y datos de rendimiento para mejorar continuamente los modelos de servicio y la experiencia de cliente.
• Garantizar que las interacciones humanas contribuyen al crecimiento, engagement, confianza y resultados de negocio a largo plazo.

Requirements

Experiencia profesional

• Experiencia obligatoria en Business Banking, incluyendo exposición directa a personas autónomas y segmentos de pymes.
• Se valorará positivamente un sólido conocimiento del mercado español de Business Banking y de las necesidades de las personas clientes.
• Experiencia demostrada liderando equipos comerciales, de servicio o de gestión de relaciones de primera línea.
• Experiencia diseñando, implementando o transformando modelos de interacción con clientes.
• Experiencia integrando customer journeys digitales y humanos.
• Sólido conocimiento de gestión del ciclo de vida del cliente, relationship management y excelencia en atención al cliente.
• Experiencia en entornos complejos con múltiples stakeholders y en sectores regulados.

Skills técnicas

• Fuerte orientación comercial y mentalidad customer-centric.
• Profundo conocimiento de ventas asistidas, relationship management y modelos de engagement humano.
• Capacidad para traducir necesidades del cliente en modelos de servicio y operativos escalables.
• Sólidas capacidades analíticas y habilidad para utilizar insights de cliente y rendimiento.
• Experiencia definiendo frameworks de rendimiento, estándares de servicio y procesos operativos.
• Fuerte comprensión de customer experience y principios de customer journey.

Competencias de liderazgo y personales

• Orientación total al cliente, con pasión por entender sus necesidades y comportamientos.
• Líder de personas con capacidad demostrada para construir, acompañar y desarrollar equipos de alto rendimiento.
• Estilo de liderazgo colaborativo con capacidad para trabajar de forma transversal.
• Fuerte mentalidad comercial y capacidad para equilibrar valor de cliente con resultados de negocio.
• Excelentes habilidades de gestión de stakeholders e influencia.
• Orientación a resultados y responsabilidad sobre la ejecución.
• Sólidas habilidades de comunicación y capacidad de impulsar el cambio.

Education

• Grado universitario requerido.
• Se valorarán estudios de posgrado o formación especializada en Business, Management, Sales, Customer Experience, Contact Centers u otros ámbitos relacionados.

Languages

• Nivel alto de español e inglés requerido.

We Offer

Balance That Works.

We put balance to work, so you can do it too. With our customers’ needs first, the team´s and your own, we agree when to come to ING MAD and when to work best from home. More time together when it matters, more freedom when you need it.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

International Remote work program.

About the Company

We are a team of more than 1800 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead-that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

At ING, you belong just as you are. We hire and support people for their talent and potential - and we know that when you can be yourself, you do your best work.

Job Application Safety Reminder

We’re seeing an increase in fraudulent job offers. To protect yourself, please follow these key guidelines when applying for roles at ING:

• Apply only via official ING platforms: ING uses Workday and LinkedIn as its internal recruitment system. Applications should be submitted only via our official career site or via ING job postings on LinkedIn.
• Check the sender’s email carefully: Legitimate communication will always come from @ing.com and/or @myworkday.com.
• No payments or banking details will ever be requested: If someone asks for this information, it’s a scam.