Middle Technical Writer (Help Center & AI Knowledge Base) / Knowledge Management Specialist

Про посаду

Poklyk - це продуктова компанія, яка допомагає малим і середнім підприємствам працювати простіше та ефективніше. Наші продукти, Orderry та RO App, допомагають підприємствам автоматизувати роботу з заявками, клієнтами, складом, фінансами, командою та щоденними операційними процесами.

Ми шукаємо Middle Technical Writer (Help Center & AI Knowledge Base) / Спеціаліста з управління знаннями, який буде відповідальним за базу знань продукту. Ця роль буде перетворювати інформацію про нові функції, оновлення та випуски в єдине джерело правди для клієнтів, внутрішніх команд та AI-бота підтримки.

Основна мета ролі - забезпечити використання AI, повноту, точність та зручність сприйняття матеріалів самообслуговуючої екосистеми. Результат цієї ролі забезпечить миттєве, безперешкодне вирішення проблем користувачів з гарантією точності, а також бездоганне обслуговування з першої секунди випуску.

Обов'язки

• Створення та управління вмістом: Створення нових статей для Центру допомоги та своєчасне оновлення існуючої документації, забезпечуючи повну синхронізацію вмісту з випусками продукту.
• Аналіз ефективності бази знань: Регулярний аналіз ефективності бази знань. Моніторинг поведінки користувачів, оцінка релевантності матеріалів та оптимізація Deflection Rate.
• Моніторинг ефективності AI-бота: Моніторинг якості першочергового асистента підтримки AI: контроль відповідей, оцінка показників точності (Accuracy) та аналіз відсотка запитів, успішно закритих штучним інтелектом (Resolution Rate).
• Аналіз прогалин у вмісті: Виявлення прогалин у вмісті через відгуки працівників, аналіз непокритих пошукових запитів користувачів та кейсів підтримки, які AI-бот не міг обробити.
• Оптимізація бази знань та навчання AI: Усунення виявлених прогалин у вмісті шляхом написання нових матеріалів, реструктуризації існуючих статей та безпосереднього перенавчання моделі AI.
• Комплексний аудит та управління бэклогом: Проведення регулярних комплексних аудитів бази знань, формування бэклогу покращень та систематичне його впровадження.
• Розвиток екосистеми самообслуговування: Генерування та впровадження ідей продукту для розвитку екосистеми самообслуговування з метою покращення загального досвіду клієнтів (CX).
• Обмін знаннями між функціональними підрозділами: Своєчасне інформування відповідних команд про майбутню функціональність.

Вимоги

• Вільне володіння українською (на рівні рідної) та англійською (B2+), бездоганна грамотність та культура письма.
• Здатність застосовувати принципи Plain Language та UX Writing для опису складної функціональності простою мовою.
• Розуміння принципів структурування вмісту для моделей RAG та семантичного пошуку AI-агентів.
• Досвід щоденного використання LLM (наприклад, Claude, ChatGPT) для роботи з текстом: написання, структурування нотаток та переписування.
• Аналіз мислительний, здатність працювати з числами та оцінювати ефективність своєї роботи за допомогою показників бази знань та AI-бота.
• Базові навички SEO: оптимізація заголовків статей та структур для реальних пошукових запитів користувачів.
• Досвід роботи з платформами Help Desk (Intercom, Zendesk або аналогічними).
• Здатність проводити технічні інтерв'ю з розробниками, QA та продакт-менеджерами для швидкого збору інформації.
• Здатність самостійно створювати та дизайнувати візуальний контент: скріншоти, діаграми тощо.

Світогляд

• Здатність бачити продукт очима користувача та описувати функціональність у діловій термінології, яку клієнти насправді думають і шукають рішення.
• Автономність, здатність самостійно оцінювати бэклог, ставити завдання для себе та відповідально виконувати їх.
• Висока гнучкість у динамічних пріоритетах та готовність швидко адаптувати вміст до нових вимог продукту.
• Дослідницький інтерес, бажання розуміти логіку продукту на практиці та знаходити неочевидні сценарії для користувачів.
• Прагнення до високих стандартів у кожній статті, уважність до деталей та справжній інтерес до підтримання високого рівня якості контенту.

Ми пропонуємо

• Офіційне працевлаштування з усіма відповідними перевагами.
• Вплив на розробку продукту: кожна ідея та пропозиція обговорюється командою.
• Робота в провідній IT-компанії, яка є лідером ринку в галузі автоматизації бізнесу та визнана критичною для економіки України.
• Гнучний гібридний або віддалений формат роботи.
• 18 робочих днів відпустки, 10 вихідних та оплачувана лікарняна.
• Корпоративні курси англійської з перших днів.
• Компанія покриває витрати на професійний розвиток - навчальні курси, вебінари, конференції та інші заходи.

Про компанію

Poklyk - це продуктова компанія, яка допомагає малим і середнім підприємствам працювати простіше та ефективніше. Наші продукти, Orderry та RO App, допомагають підприємствам автоматизувати роботу з заявками, клієнтами, складом, фінансами, командою та щоденними операційними процесами.