Job Description, Responsibilities & Requirements
About the Position
Керівник відділу Customer Care/Client Service
Multiplex - не просто найбільша в країні мережа кінотеатрів, а велика команда, яка об'єднана спільними цінностями та місією, любов’ю до кіно та відповідальністю перед суспільством. Ми працюємо в Україні, для України та разом будуємо майбутнє, в якому якісне дозвілля, соціальна відповідальність і турбота про людей - це не просто слова, а реальність.
💫Чому більше 450 співробітників обрали Multiplex:
Офіційне працевлаштування:
- оформлення з першого робочого дня
- офіційна ЗП
- оплачувані відпустки та лікарняні
- матеріальна допомога у складних життєвих обставинах
- соціальні гарантії
Work-life balance:
- гнучкий графік роботи для співробітників кінотеатрів
- гібридний формат роботи для співробітників центрального офісу
Кар'єрний розвиток:
- навчання та тренінги для професійного розвитку
- програма визнання для співробітників
- внутрішні конкурси на відкриті вакансії
- реферальна програма
Культура кіно:
- щомісяця 6 безкоштовних квитків для співробітників та їхніх близьких
Соціальна відповідальність:
- підтримка ЗСУ
- благодійні ініціативи
- корпоративне волонтерство
Бронювання:
- ми маємо статус критично важливого підприємства, що дозволяє нашим працівникам отримувати бронювання
Responsibilities
- Стратегія Customer Care
- Формування та реалізація стратегії обслуговування клієнтів у відповідності до бізнес-цілей компанії
- Розробка стандартів сервісу, політик взаємодії з гостями
- Перехід від «обробки звернень» до управління повним Customer Journey
- Управління командою
- Побудова, розвиток і масштабування команди Customer Care
- Підбір, адаптація, навчання та розвиток співробітників
- Постановка цілей, регулярна оцінка ефективності, розвиток лідерів усередині команди
- Якість сервісу та клієнтський досвід
- Впровадження систем контролю та покращення якості обслуговування
- Аналіз клієнтського зворотного зв’язку (скарги, відгуки, опитування)
- Виявлення системних проблем та ініціювання змін у процесах
- Управління складними кейсами
- Ескалація та вирішення нестандартних, конфліктних і репутаційно чутливих ситуацій
- Розробка сценаріїв та політик роботи зі скаргами
- Захист інтересів клієнта з урахуванням бізнес-інтересів компанії
- Аналітика та управління даними
- Збір і аналіз даних Customer Care (CSAT, NPS, FCR, ART тощо)
- Формування інсайтів для покращення продукту, сервісу та комунікацій
- Підготовка регулярної аналітичної звітності для CMO та топ-менеджменту
- Технології та автоматизація
- Впровадження та розвиток CRM, тикет-систем, чат-ботів, AI-рішень
- Автоматизація типових запитів та оптимізація customer flow
- Оцінка ефективності технологій та ініціювання покращень
- Кросфункціональна взаємодія
- Тісна співпраця з маркетингом, операційним блоком, IT, HR
- Передача голосу гостя (VoC) у продуктові та сервісні рішення
- Участь у формуванні програм лояльності та CX-ініціатив
- Навчання та культура сервісу
- Формування культури клієнтоорієнтованості в компанії
- Участь у створенні навчальних програм разом з HR
- Наставництво, розвиток сервісних компетенцій персоналу
Requirements
- Досвід роботи від 3 років на керівній посаді у Customer Care / Customer Support / CX
- Вища освіта (маркетинг, економіка, соціологія, менеджмент або суміжні напрями)
- Глибоке розуміння поведінки клієнтів і принципів сервісу
- Досвід управління командами та сервісними процесами
We Offer
- Competitive salary
- Official employment from the first working day
- Paid vacations and sick leave
- Material assistance in difficult life circumstances
- Social guarantees
About the Company
Multiplex дотримується принципів рівних можливостей та розглядає кандидатів відповідно до їхнього досвіду, мотивації та здатності виконувати істотні функції посади.
Долучайся до команди Multiplex - тут починається твоя історія успіху!
Шановний кандидате!
Якщо ваш досвід релевантний вакансії - ми обов’язково зв’яжемось з вами протягом тижня.
В іншому випадку, ваше резюме буде збережене до нашої бази і, у разі появи відповідної вакансії, ми запропонуємо її вам для розгляду.
До зустрічі в Multiplex!