Менеджер з успішності клієнтів

Місцезнаходження

Київ, Україна

Тип зайнятості

Повний робочий час

Тип місця роботи

Віддалено

Про iSpeedToLead

iSpeedToLead - це двосторонній ринок нерухомих лідів, що працює по всій території США. Продавці мотивованих лідів розміщують свої пропозиції на одній стороні, а інвестори у нерухомість купують на іншій. Ми є самодостатньою, прибутковою продуктовою компанією з інженерною та аналітичною командою, яка швидко випускає продукти та приймає рішення на основі даних, а не думок.

Про посаду

Це перша посада, присвячена успішності клієнтів у iSpeedToLead. На даний момент покупці отримують підтримку реактивно: відповіді на тикети, видача кредитів, і ніхто не відповідає за те, що відбувається з акаунтом між його першою покупкою та останньою.

Ви будете відповідати за відносини з покупцями після покупки. Це означає правильне налаштування нових покупців, підтримання високоякісних акаунтів у хорошому стані та перетворення відтоку на те, чим ми керуємо, а не просто спостерігаємо.

Одне, що варто відкрито зазначити до подачі заявки: обсяг роботи становить близько 50 годин на тиждень протягом перших 6-9 місяців, поки функція буде створюватися. Ми б віддаємо перевагу, щоб ви відмовились зараз, ніж дізнались про це на другому місяці.

Основні обов'язки

Налаштування та активація

• Відповідальність за повний цикл налаштування нових покупців, від першої покупки до першого повторного замовлення.
• Проведення налаштувальних дзвінків та подальших контактів, забезпечуючи, щоб кожен новий покупець розумів, як ефективно фільтрувати, купувати та працювати з лідами.
• Розробка та підтримка налаштувальної послідовності (контент, час, канал) та її вдосконалення на основі того, що дійсно конвертує.

Здоров'я акаунта та утримання

• Управління книгою високоякісних акаунтів з регулярними перевірками, аналізом використання та проактивним виходом.
• Створення та підтримка моделі оцінки здоров'я, яка позначає ризикові акаунти до їхнього відтоку, а не після.
• Проведення розмов про збереження на ризикових акаунтах та документування того, що спрацювало, за кодом причини.

Ескалація та вирішення проблем

• Виступати в якості точки ескалації для скарг покупців, включаючи суперечки щодо якості лідів, запити на відшкодування, проблеми з біллінгом або балансом.
• Координація з підтримкою, продажами та інженерією для вирішення проблем та супровід до підтвердження клієнтом вирішення.
• Діяти в межах договорених лімітів відшкодування та кредитної влади та відстоювати ці рішення за допомогою даних.

Голос клієнта

• Збір, категоризація та кількісна оцінка причин відтоку та відшкодувань, перетворення анекдотів у відсортований список.
• Щотижневе надання письмового звіту продуктовій команді та керівництву про ефективність утримання та основні проблеми, що спричиняють скасування.
• Виступати за зміни в продукті, які б усували повторювані причини відтоку.

Процес та звітність

• Створення керівництв із успішності клієнтів з нуля: налаштування, збереження, повернення та ескалація.
• Підтримка точних записів акаунтів та історії взаємодії в наших системах.
• Щотижневе звітування про показники утримання та відповідальність за їх визначення.

Співпраця

• Щоденна робота з продажами над передачею нових покупців та з підтримкою над паттернами тикетів.
• Співпраця з продуктом та аналітиками над експериментами життєвого циклу та інструментами.

Вимоги

• 2+ роки роботи в сфері успішності клієнтів, управління акаунтами або утримання в середовищі з високим обсягом, низькою вартістю клієнта, таким як ринок, самообслуговування SaaS або транзакційний продукт із сотнями акаунтів. (Досвід роботи з CSM у корпоративному середовищі з кількома великими клієнтами - це інша посада і не перенесеться сюди.)
• Демонстрована відповідальність за показник утримання, відтоку або повторних покупок. Ви можете описати, що це було, що змінили та чим це стало.
• Зручність роботи з даними: базові знання SQL або сильна володіння BI (Amplitude, Metabase, Looker, BigQuery або аналогічними інструментами). Ви отримуєте свої власні цифри, а не просите їх.
• Досвід створення процесу з нуля, такого як процес налаштування, керівництво по збереженню або модель оцінки здоров'я. Виконання чужого процесу - це не те саме.
• Володіння письмовою та розмовною англійською на рівні C1, орієнтоване на клієнтів, у великих обсягах.
• Впевненість у телефонних розмовах з малими бізнесами США. Наші покупці - це інвестори в нерухомість: прямі, зайняті та прямолінійнi.
• Практичне використання інструментів штучного інтелекту у щоденному робочому процесі (узагальнення дзвінків, складання, тріажа) з прикладами, які ви можете показати.
• Мінімум 4 години щоденного перекриття з часовим поясом Східної частини США.

Буде плюсом

• Досвід роботи в сфері нерухомості, proptech, генерації лідів або на ринку з механізмами гаманця або попередньо оплаченого балансу.
• Знання Intercom, HubSpot або аналогічної CRM та підтримки.
• Досвід у розробці життєвих циклів електронної пошти або автоматизації.
• Українська або російська мова на додаток до англійської.

Що ми пропонуємо

• Повна відповідальність за показник, який відображається безпосередньо в звіті про прибутки та збитки, без проміжних ланок між вами та керівництвом.
• Функція з нуля. Ви розробляєте, як успішність клієнтів працює тут.
• Справжня інфраструктура даних та команда, орієнтована на AI, тому аргументи вирішуються за допомогою чисел, а інструментарій не є боротьбою.
• Ясна 12-місячна траєкторія зростання до Посади керівника з утримання або керівника з успішності клієнтів, включаючи автоматизацію низькоконтактного рівня та одного-двох прямих підлеглих.
• Віддалена робота з гнучними годинами в межах необхідного перекриття з США.
• Премія за рекомендацію в розмірі 3000 доларів США після випробувального терміну за кожного, кого ви запросите.