Customer Support Lead

Про посаду

Ми шукаємо Customer Support Lead, щоб створити та розширити сучасну операцію підтримки B2C, яка забезпечує безперебійний досвід клієнтів через AI-керовані та людські канали підтримки. На цій посаді ви будете відповідати за всю функцію підтримки клієнтів - від проектування багаторівневої моделі підтримки з AI голосовими агентами та людськими лініями ескалації до створення операційних процесів, управління ефективністю підтримки та масштабування високоефективної команди підтримки клієнтів.

Це чудова можливість для когось із значним досвідом у операціях із підтримки споживачів, хто любить будувати процеси з нуля, покращувати досвід клієнтів за допомогою автоматизації та даних, а також працювати в перехресних функціях у динамічному середовищі стартапу.

Обов'язки

• Проектування та управління багаторівневою моделлю підтримки з AI голосовими агентами як першою лінією підтримки, ескалацією людських агентів та Jira-потоками для інженерних питань.
• Створення та підтримка всеосяжного Центру допомоги, включаючи поширені питання, посібники з усунення несправностей та ресурси самообслуговування.
• Відповідальність за оптимізацію процесу повернення та вирішення спорів споживачів.
• Управління всіма точками входу для підтримки клієнтів, включаючи голосову підтримку в автомобілі, потоки підтримки за QR-кодом та посилання на підтримку в підтвердженнях замовлень та історії замовлень.
• Координація робочих процесів підтримки та процесів ескалації з партнерами OEM.
• Обробка та оптимізація процесів вирішення поширених проблем клієнтів, таких як відсутні або неправильні елементи, проблеми з точністю замовлення, виняткові випадки оплати та скасування.
• Наймання, введення в експлуатацію, навчання та масштабування агентів підтримки клієнтів у міру збільшення обсягів підтримки.
• Визначення, відстеження та покращення ключових показників ефективності підтримки (KPI) та угод про рівень обслуговування (SLA) на всіх каналах підтримки клієнтів.
• Відстеження та звітування про специфічні для OEM показники підтримки, операційні тенденції та аналіз проблем.
• Ведення операційного звітування для внутрішніх зацікавлених сторін та зовнішніх партнерів.
• Тісне співробітництво з командами продукту та інженерії для перетворення зворотного зв'язку клієнтів та даних підтримки на покращення продукту та операцій.
• Виявлення можливостей для автоматизації, оптимізації процесів та покращення досвіду клієнтів у всій організації підтримки.

Вимоги

• 3+ роки досвіду створення або управління операціями підтримки B2C у сфері споживчої торгівлі, доставки їжі, мобільності чи послуг на вимогу.
• Практичний досвід проектування процесів підтримки, робочих процесів, інструментів та інфраструктури Центру допомоги з нуля.
• Глибоке розуміння багаторівневих операцій підтримки, включаючи моделі підтримки з пріоритетом AI/чат-ботів та процеси ескалації людськими агентами.
• Досвід управління поверненнями, спорами та процесами вирішення проблем клієнтів у середовищах із високим обсягом споживачів.
• Досвід роботи в перехресних функціях з продуктом, інженерією, операціями та зовнішніми партнерами.
• Сильний операційний світогляд із здатністю ефективно працювати в динамічному середовищі стартапу та в умовах жорстких термінів запуску.
• Досвід у визначенні, відстеженні та покращенні ключових показників ефективності підтримки, угод про рівень обслуговування та операційного звітування.
• Орієнтація на дані з здатності виявляти операційні боттелнеки та проблеми клієнтів за допомогою аналітики підтримки.
• Відмінні комунікаційні, організаційні та навички управління зацікавленими сторонами.
• Віддалена робота (повний робочий час) із очікуваною доступністю для дзвінків у ранкові години за тихоокеанським/східним часом.
• Володіння англійською мовою на розмовному та письмовому рівні.

Буде плюсом

• Досвід роботи з AI-керованими платформами підтримки або конверсаційними AI-системами.
• Практичний досвід роботи з Intercom, Stripe, Jira або подібними інструментами підтримки клієнтів та операцій.
• Досвід підтримки автомобільних, мобільних або інтегрованих з OEM продуктів.
• Досвід масштабування операцій підтримки в середовищах стартапів або високошвидкісного зростання.
• Досвід створення дашбордів підтримки та рамок операційного звітування.

Ми пропонуємо

• Цікаві проекти та технічні виклики, які сприяють як професійному, так і особистому зростанню.
• Довгостроковий проект із стабільністю та впливом.
• Гнучкий, результат-орієнтований графік із можливістю гібридної або віддаленої роботи.
• Комфортний, сучасний офіс у Києві з генератором та резервним живленням.
• Конкурентоспроможна зарплата, медичне страхування та підтримуваний період адаптації/випробування.
• Командні заходи, включаючи вечірки, онлайн-активності, пікніки та інше.
• Можливість працювати в компанії Top Employer (DOU 2025).
• 15 днів оплачуваної відпустки та 5 днів лікарняних.

Про компанію

[Опис компанії, якщо є]