Про посаду

Менеджер з автоматизації підтримки

Місце роботи

Віддалено (Україна)

Тип зайнятості

Повний робочий день

Відділ

Підтримка

Про нас

Gismart - це мобільний розробник, орієнтований на цінності, з сильними позиціями на ринках додатків для здоров'я та благополуччя, утиліт та музики. Ми досягли значної віхи - понад 1 мільярд завантажень у всьому світі, йдучи до нашої місії сприяння благополуччю людей у всьому світі. З головним офісом у Лондоні, Великобританія, Gismart - це динамічна глобальна компанія, яка поширюється по всій Європі та далі. Наша рішуча команда налічує понад 400 осіб, які привносять різноманітність, креативність, інновації та невтомний потяг до компанії. Gismart об'єднує професіоналів з різних сфер розваг, музики та технологій, дозволяючи нам використовувати сильні сторони один одного та досягати успіху як команда.

Наша місія

Стати сходинкою на шляху самовдосконалення наших клієнтів.

Наші цінності

Dоставляти те, що має значення
Rеспектувати та підтримувати інших
Iніціювати та відповідати за
Vідкрито висловлюватися
Eфективно виконувати

Обов'язки

Щоденна робота

Моніторинг активних робочих процесів для забезпечення стабільної продуктивності та стабільності.
Виявлення та вирішення інцидентів своєчасно; взяття на себе відповідальності за виявлені проблеми.
Виконання контролю якості AI-генерованих відповідей, надісланих через платформи підтримки.
Моніторинг стану автоматизації, журналів та сповіщень для проактивного виявлення проблем до їх впливу на клієнтів.
Забезпечення надійності, масштабованості та детальної документації автоматизації виробництва.

Впровадження

Проектування, створення та підтримка робочих процесів автоматизації за допомогою інструментів типу n8n, пріоритизуючи модульність та повторне використання.
Написання та підтримка скриптів (JavaScript) та використання інструментів низького коду для підтримки нових випадків автоматизації.
Бути в курсі тригерів та правил Zendesk. Переконатися, що наші автоматизації відповідають потокам Zendesk.
Інтеграція Zendesk з сторонніми платформами автоматизації та моніторинг їх стабільності.
Управління аутентифікацією та безпечної інтеграції сторонніх API, використовуваних в автоматизаціях.
Регулярне усунення помилок у робочих процесах автоматизації, проактивне вирішення помилок та вдосконалення функціональності.
Створення та оновлення робочих процесів автоматизації відповідно до визначених пріоритетів, включаючи тикети, електронні листи, боти Slack, аналітику тощо.
Запуск A/B та багатосценарних тестів для оцінки ефективності автоматизації та підвищення продуктивності.
Проведення тестів, що включають кілька додатків, типів запитів та платформ підтримки.
Відстеження журналів помилок та усунення збоїв у виконанні робочих процесів.
Робота з AI моделями (LLMs) для створення, вдосконалення та оптимізації автоматизації підтримки клієнтів.
Проектування робочих процесів з урахуванням надійності, обробки помилок, ідемпотентності та зручності технічного обслуговування.
Документування робочих процесів та логіки автоматизації для забезпечення обміну знаннями в команді.

Комунікація

Тісне співробітництво з командою серверної частини для забезпечення плавної інтеграції рішень штучного інтелекту. Створення завдань для команди серверної частини, коли потрібні нові ендпоінти або потребується покращення існуючої функціональності.
Співпраця з DevOps для моніторингу продуктивності сервера та вирішення будь-яких проблем, що впливають на автоматизацію.
Реєстрація ключових дій з автоматизації та оновлень у Confluence для інформування команди.
Координація з керівниками та агентами підтримки для збору практичних відгуків для вдосконалення автоматизації та перегляду повідомлених тикетів.
Інформування команди підтримки про будь-які нові або переглянуті автоматизації, які можуть вплинути на їх роботу.
Підтримка тісного спілкування з керівником підтримки для управління завданнями та оновлення дорожньої карти.
Чітке повідомлення технічних проблем як технічним, так і нетехнічним зацікавленим сторонам.

Вимоги

Високий рівень володіння англійською мовою (C1-C2), як письмово, так і усно.
Глибокі знання Zendesk, включаючи тригери, теги, макроси та налаштування SLA.
Досвід роботи з платіжними платформами (наприклад, PayPal, Stripe).
Досвід розробки автоматизацій на платформах низького коду (n8n).
Знання n8n: Глибоке розуміння платформи автоматизації робочих процесів n8n, включаючи створення складних робочих процесів, інтеграцію API та усунення проблем.
Інтеграція API: Досвід інтеграції сторонніх інструментів та сервісів за допомогою API для оптимізації процесів підтримки, таких як управління тикетами, системи CRM, платіжні платформи та інструменти комунікації.
Вирішення проблем та налагодження: Здатність виявляти неефективність у існуючих процесах, усувати помилки автоматизації та оптимізувати робочі процеси для підвищення продуктивності та надійності.
Співпраця та комунікація: Здатність тісно співпрацювати з командою підтримки для розуміння болісних точок, перетворення їх у автоматизовані рішення та чітке документування процесів.
Базове розуміння Large Language Models (LLMs), інженерії промптів або робочих процесів автоматизації на основі штучного інтелекту.
Досвід роботи з REST API, методами аутентифікації (OAuth, ключі API) та JSON-поссилками.
Сильний аналітичний склад розуму з можливістю дослідження складних виробничих проблем.

Буде плюсом

Досвід роботи з Jira, Confluence або Asana.
Розуміння функціональності мобільних додатків, включаючи версії, оновлення та сумісність з пристроями.
Знання моделей підписки, включаючи поновлення, відшкодування та виставлення рахунків.
Досвід роботи з API від OpenAI або інших постачальників LLM.
Досвід роботи з інструментами моніторингу, логування або спостереження.
Базові знання Git та процесів управління версіями.

Ми пропонуємо

Культура роботи в режимі віддаленого офісу: Наша команда різноманітна і велика, як і наш асортимент продуктів. Ми пропонуємо гнучкий робочий графік і дозволяємо працювати в будь-якому місці світу, як віддалено, так і в одному з наших корпоративних хабів.
Компенсація за коворкінг: Ми надаємо 50% компенсації за коворкінгові простори по всьому світу, щоб кожен мав комфортне та надихаюче робоче місце.
Політика державних свят: Gismart дотримується державних свят за українським або польським календарем. Співробітники, які працюють в інших місцях, мають право на 12 державних свят щорічно.
100% компенсація за захворювання
Ментальне та фізичне здоров'я: Щоб допомогти вам залишатися щасливими та здоровими, Gismart частково покриє вашу медичну страховку, витрати на спортивні заходи та терапевтичні послуги.
Політика щодо особистого обладнання: Звичайно, ми надамо вам все необхідне обладнання або покриємо вартість технічного обслуговування ваших власних інструментів.
Особисте навчання та розвиток: Ми любимо бачити вас навчаючимись та зростаючими, тому Gismart покриє 70% ваших професійних курсів. Ми також оплатимо 100% корпоративних курсів англійської мови.
Політика відпусток: Кожен працівник отримує 18 робочих днів оплачуваної відпустки та 3 особистих дні на рік, з додатковим днем на кожен рік роботи в Gismart.
Корпоративні заходи: Ми працюємо в режимі віддаленого офісу, але любимо зустрічатися особисто. По можливості, ми організовуємо корпоративні заходи та командотворчі активісті по всіх хабах Gismart.

Support Automation Manager

Job description