Support Team Lead

Про посаду

Support Team Lead

Gismart - це орієнтована на цінності компанія-розробник мобільних додатків із значними позиціями на ринках додатків для здоров'я та благополуччя, утиліт та музики. Ми досягли значної віхи у 1 мільярд завантажень у всьому світі, роблячи крок до нашої місії сприяння благополуччю людей у всьому світі. З головним офісом у Лондоні, Великобританія, Gismart є динамічною глобальною компанією, що поширюється по всій Європі та далі. Наша рішуча команда налічує понад 400 осіб, які вносять різноманітність, креативність, інновації та невтомний потяг до компанії. Gismart об'єднує професіоналів із різних сфер розваг, музики та технологій, дозволяючи нам використовувати сильні сторони один одного та досягати успіху як команда.

Місцезнаходження

Віддалено (Україна)

Тип зайнятості

Повний робочий день

Відділ

Підтримка

Про нас

Gismart - це орієнтована на цінності компанія-розробник мобільних додатків із значними позиціями на ринках додатків для здоров'я та благополуччя, утиліт та музики. Ми досягли значної віхи у 1 мільярд завантажень у всьому світі, роблячи крок до нашої місії сприяння благополуччю людей у всьому світі. З головним офісом у Лондоні, Великобританія, Gismart є динамічною глобальною компанією, що поширюється по всій Європі та далі. Наша рішуча команда налічує понад 400 осіб, які вносять різноманітність, креативність, інновації та невтомний потяг до компанії. Gismart об'єднує професіоналів із різних сфер розваг, музики та технологій, дозволяючи нам використовувати сильні сторони один одного та досягати успіху як команда.

Наша місія

Стати кроком на шляху самовдосконалення наших клієнтів.

Наші цінності

• Dоставляти те, що має значення
• Rеспектувати та підтримувати інших
• Iніціювати та відповідати за
• Vисловлювати відкрито
• Eкзекутувати з якістю

Обов'язки

Щоденна робота

• Відстеження та розподіл вхідних запитів, забезпечення належної пріоритетності
• Оперативне виявлення та повідомлення про інциденти; відповідальність за вирішення виниклих проблем
• Керівництво щотижневими синхронізаціями команди та сесіями навчання з продуктом
• Управління графіком, потужністю, додатковими змінами та замінами
• Обробка ескалацій та складних питань клієнтів
• Оптимізація управління чергою за допомогою тригерів та автоматизації Zendesk

Управління персоналом

• Керівництво та наставництво командою з 5–10 агентів підтримки, забезпечуючи чітке керівництво та постійний зворотний зв'язок
• Проведення регулярних індивідуальних зустрічей та оглядів ефективності
• Ініціювання та контроль планів покращення ефективності

Звітність

• Відстеження щотижневої ефективності та забезпечення дотримання KPI
• Збір та обмін відгуками про продукт з командами продуктів
• Співпраця з керівником підтримки для аналізу результатів та пропозицій щодо вдосконалень

Вимоги

• Високий рівень володіння англійською мовою (C1-C2) як у письмовій, так і в усній формі
• Глибокі знання Zendesk, включаючи тригери, теги, макроси та налаштування SLA
• Досвід роботи з платіжними платформами (наприклад, PayPal, Stripe)
• Доведений досвід управління командами з 5+ агентів підтримки, включаючи наставництво, планування змін та потужностей, і надання зворотного зв'язку
• Досвід роботи з Google Sheets: створення формул, графіків та структурованих наборів даних
• Сильні аналітичні навички з використанням Zendesk Explore, з епізодичним використанням Amplitude та Tableau

Буде плюсом

• Досвід роботи з Jira, Confluence або Asana
• Розуміння функціональності мобільних додатків, включаючи версії, оновлення та сумісність з пристроями
• Знання моделей підписки, включаючи поновлення, відшкодування та виставлення рахунків

Ми пропонуємо

• Культура віддаленої роботи: Наша команда різноманітна і велика, як і наш асортимент продуктів. Ми пропонуємо гнучкий робочий графік і дозволяємо працювати в будь-якому місці світу, як віддалено, так і в одному з наших корпоративних хабів.
• Компенсація за коворкінг: Ми надаємо 50% компенсації за коворкінг-простір по всьому світу, щоб переконатися, що кожен має комфортне та надихаюче робоче місце.
• Політика державних свят: Gismart дотримується державних свят за українським або польським календарем свят. Співробітники, які працюють в інших місцях, мають право на 12 державних свят щорічно.
• 100% компенсація за захворювання
• Ментальне та фізичне здоров'я: Щоб допомогти вам залишатися щасливими та здоровими, Gismart частково покриватиме вашу медичну страховку, спортивні заходи, витрати на терапію.
• Політика щодо особистого обладнання: Звичайно, ми надамо вам все необхідне обладнання або покриємо вартість технічного обслуговування ваших власних інструментів.
• Особистий розвиток та навчання: Нам подобається бачити вас учиться та розвивається, тому Gismart покриє 70% ваших курсів професійного розвитку. Ми також оплатимо 100% корпоративних курсів англійської мови.
• Політика відпусток: Кожен працівник отримує 18 робочих днів оплачуваної відпустки та 3 особистих дні на рік, з додатковим днем за кожен рік роботи в Gismart.
• Корпоративні заходи: Ми працюємо віддалено, але любимо зустрічатися особисто. Всіляко ми організовуємо корпоративні заходи та командоутворюючі заходи в усіх хабах Gismart.